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数据经济：以实时数据的速度发展您的业务
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**数据经济**是一个视频播客系列，讲述了利用数据对企业、客户和世界产生积极影响的领导者。要查看所有当前剧集，请探索下面的播客剧集库。
你通常可以根据公司为实现新战略目标而创建的角色来判断该公司对新战略目标的重视程度。
近年来，我们看到了无数新的职位名称的创建，以反映客户体验、机器学习和数字化转型的重要性。在美国 25 家最大的银行中，公民金融集团就是一个例子，该集团在两年前创建了一个新职位：首席体验官。这是一个以客户为中心的职位，旨在确保公民银行构建能够持续改善其服务客户的能力，同时利用数据来区别于竞争对手。
Beth Johnson 于 2022 年 1 月担任该职位，此后一直致力于改善客户体验，同时构建一个以数据为中心的文化，拥抱数字化转型。在本期数据经济播客中，Johnson 讨论了战略性地使用数据来改善客户体验的重要性，以及人才和文化所起的作用。
在描述她的角色时，Johnson 讨论了了解客户的重要性——他们是谁、他们关心什么以及对他们来说什么重要。她解释说，你不能总是通过对话和调查来获得这些答案。
“我认为人们犯的错误是，我们有时认为客户知道他们关心什么以及对他们来说什么重要，”Johnson 说。“但你不能只问他们。你必须观察客户的行为以及我们如何互动，以确保我们了解我们每个人都感受到的那些需求——我故意使用“感觉”这个词——以及理性地思考它，以便公民可以支持他们生活中的需求，以及他们在银行合作关系中的需求。”
她触及了一个重要的观点，我认为对于许多数据领导者来说，当他们沉浸在使用数据的泥潭中时，很容易忽略这一点：需要了解他们所从事工作的感情方面，而不仅仅是技术方面。
“我认为数据和分析组织犯的最大错误是，让一切围绕数据、数学或技术组件展开，而不是深入挖掘那些情感组件，”Johnson 说，并补充道：“如果我们要发展我们的业务并继续与客户相关联，真正重要的是客户的情感最终状态。”
在播客中，Johnson 举了一个与客户寻求房屋净值贷款以进行厨房翻新相关的例子。从情感角度来看，如果客户可以更快地获得贷款批准并更早开始翻新，他们会更高兴。从技术角度来看，这意味着使用数据和分析来简化使用公民银行生成房屋净值贷款的流程。
“如果我们要发展我们的业务并继续与客户相关联，真正重要的是客户的情感最终状态，”Johnson 说。
对于技术人员和数据科学家来说，这里要吸取的教训是，通过与业务领导者合作，了解客户的结果和痛点。然后，从数据结构到云基础设施，反向工作以确定最优方案，以满足短期和长期目标。
作为首席体验官，Johnson 非常关注改善客户体验，而实现这一目标的关键方法之一是使用实时数据。数据在金融服务中至关重要，从欺诈防护到使用数据驱动的见解来为客户提供个性化体验。并且，利用实时数据提供即时体验的能力可以成为银行区别于竞争对手的另一种方式。
在采访中，Johnson 讨论了几个实时数据能够以超支保护和实时欺诈预防的形式为客户提供改进服务的领域。她建议领导者在考虑实时数据的威力及其在构建新产品和服务中的作用时，问问自己这些问题。
“这种实时数据的可用性是否改变了你对与客户互动以及产品和服务设计的思考方式？这如何影响你的思维过程？”Johnson 问。
随着客户体验和数据变得更加密不可分，Johnson 说公民银行正在非常刻意地巩固两者之间的联系。这家拥有 194 年历史的银行机构最近创建了一个新的首席数据和分析官职位，该职位将向 Johnson 报告。
“我们非常有意地将数据角色与分析角色和见解角色结合起来，以确保我们不仅关注技术和扩展，而且还非常关注用例和以客户为中心，”Johnson 说。
对于那些喜欢听其他组织如何构建和使用数据的人来说，您一定不要错过 Johnson 和 Krigsman 对公民银行设置的讨论。他们谈到了云、数据仓库和公民银行的数据智能平台的作用，以及 Johnson 如何看待数据用于运营和创新的区别（或缺乏区别）。
在充分利用数据来改善客户体验和其他方面时，拥有一个数据驱动的公司范围内的文化至关重要。对于老牌公司来说，这可能尤其困难，需要承诺和一致性。在采访中，Johnson 讨论了她为在公民银行灌输以数据和数字为中心的文化而亲自采取的步骤，包括她与人力资源和组织学习和发展主管的合作。她还分享了一点令人欣慰的提醒，那就是你不能指望改变迅速发生。
“你必须坚持下去，”她说。“这是一个持续的鼓声，我们将在未来几年继续取得进展。”
确实，所有规模的组织都在争先恐后地改变它们提供有价值的服务和个性化体验的方式。我认为，像公民银行这样采取措施、关注客户体验并利用实时数据开发差异化能力的公司将超越其竞争对手。
