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数据经济：以实时数据的速度发展您的业务
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数据经济是一个视频播客系列，讲述领导者如何使用数据对他们的业务、客户和世界产生积极影响。要查看所有当前剧集，请浏览下面的播客剧集库。
通常，你可以根据公司为实现新战略目标而创建的职位来判断他们对新战略目标的重视程度。
近年来，我们看到涌现出许多新的头衔，反映了客户体验、机器学习和数字化转型的重要性。 Citizens Financial Group 是美国最大的 25 家银行之一，两年前创建了一个职位就证明了这一点： 首席体验官。这是一个以客户为中心的职位，旨在确保 Citizens Bank 构建能够不断改进客户服务的能力，同时利用数据使其与竞争对手区分开来。
Beth Johnson 于 2022 年 1 月担任此职位，此后一直致力于改善客户体验，同时建立一种拥抱数字化转型的数据中心文化。在本期“数据经济”播客中，Johnson 讨论了战略性地使用数据来改善客户体验以及人才和文化所扮演角色的重要性。
在描述她的角色时，Johnson 讨论了理解客户的重要性——他们是谁，他们关心什么，以及什么对他们重要。她解释说，你不能总是通过对话和调查来收集这些答案。
“我认为人们犯的错误是，有时我们认为客户知道他们关心什么以及什么对他们重要，”Johnson 说。“但你不能只是问他们。你必须观察我们客户的行为以及我们的互动方式，以确保我们理解我们每个人都感觉到的那些需求——我故意使用‘感觉’这个词——以及理性地思考它，以便 Citizens 可以在他们的生活中以及他们拥有的 银行业务 合作伙伴关系中为他们提供支持。”
她提出了一个重要的观点，我相信许多数据领导者在处理数据时很容易忽视：需要理解他们正在处理的内容的情感方面，而不仅仅是技术方面。
“我认为数据和分析组织犯的最大错误是让它完全关于数据，或者完全关于数学，或者完全关于技术组成部分，而不是利用那些情感组成部分，”Johnson 说，后来补充说：“如果我们想发展我们的业务并继续与我们的客户保持相关性，那么真正重要的是客户的情感最终状态。”
在播客中，Johnson 引用了一个与客户寻求房屋净值贷款用于厨房装修相关的例子。从情感角度来看，如果客户能够更快地获得贷款批准并更快地开始装修，他们会更快乐。从技术角度来看，这意味着使用数据和分析来简化 Citizens 生成房屋净值贷款的流程。
“如果我们想发展我们的业务并继续与我们的客户保持相关性，那么真正重要的是客户的情感最终状态，”Johnson 说。
对于技术人员和数据科学家来说，这里的教训是通过与业务领导者合作来了解客户的结果和痛点。然后，从数据结构到云基础设施，反向研究什么是最佳的，以满足短期和长期目标。
作为首席体验官，Johnson 非常注重改善客户体验，而做到这一点的一个关键方法是使用实时数据。数据在金融服务中至关重要，从欺诈保护到使用数据驱动的洞察力来个性化客户体验。利用实时数据提供即时体验的能力可能是银行区分自己的另一种方式。
在采访中，Johnson 讨论了实时数据以透支保护和实时欺诈预防的形式为客户提供改进服务的几个领域。她建议领导者在思考实时数据的力量及其在新产品和服务构建中的作用时问自己以下问题。
“这种实时数据的可用性是否改变了你思考与客户互动以及产品和服务设计的方式？它如何影响你的思考过程？” Johnson 问道。
随着客户体验和数据变得越来越密不可分，Johnson 说 Citizens 正在有意识地加强两者之间的联系。这家拥有 194 年历史的银行机构最近创建了一个新的首席数据和分析官职位，该职位将向 Johnson 汇报。
“我们非常有意识地将数据角色与分析角色和洞察力角色结合起来，以便我们可以确保我们不仅关注技术和扩展，而且还非常关注用例和客户驱动，”Johnson 说。
对于那些喜欢了解其他组织如何构建和使用其数据的人来说，您不会想错过 Johnson 和 Krigsman 关于 Citizens 设置的讨论。他们谈到了云、数据集市和 Citizens 的数据智能平台的作用，以及 Johnson 如何看待运营数据与创新数据的差异（或没有差异）。
当最大限度地利用数据来改善客户体验及其他方面时，拥有公司范围的以数据驱动的文化是关键。对于历史悠久的公司来说，这尤其困难，需要承诺和一致性。在采访中，Johnson 讨论了她亲自采取的在 Citizens 灌输以数据和数字为中心的文化的步骤，包括她与人力资源部门和组织学习与发展负责人的合作。她分享了一个受欢迎的提醒，即你不能期望变革会迅速发生。
“你必须坚持下去，”她说。“这是一个持续的鼓点，我们将在未来几年继续取得进展。”
事实上，各种规模的组织都在竞相改变他们提供有价值的服务和个性化体验的方式。我相信，像 Citizens 这样采取措施、关注客户体验并通过实时数据开发差异化能力的公司将超越其竞争对手。
