服务运营经理 – 事件与变更

为什么您会喜欢这份工作？

• 高度可见的角色：您将与整个组织中的团队和领导者协作——包括工程师、副总裁、高级副总裁，偶尔还有 C 级别高管——共同推动响应，确保我们的服务稳健，客户满意。
• 直接影响业务与客户：您快速有效地管理事件的能力将保护客户体验和收入，使您成为公司成功的关键人物。
• 领导关键事件并指导他人：从协调重大事件桥接会议到指导您的团队，您将塑造我们如何处理紧急挑战并在生产环境中实施变更。
• 跨职能影响与成长：通过与不同的利益相关者互动并监督复杂的项目，您将获得广泛的组织曝光，加速您的职业发展，并在公司的运营卓越方面留下持久的印记。

您将做什么

1. 监督事件管理

• 指导整个事件生命周期，确保及时检测、升级和解决。
• 在高优先级事件期间，促进技术团队、客户支持和利益相关者之间的清晰沟通。
• 维护全面的事件文档，进行事件后审查，并倡导持续改进。

• 设计并实施跨生产环境调度、评估和批准变更的标准化流程。
• 召集相关利益相关者（工程、运营、产品等）评估风险、协调时间安排并将变更与业务目标对齐。
• 定义和监控变更指标（例如，成功率、回滚频率）以支持数据驱动的决策。

• 推动 Zabbix、Prometheus 和类似平台的采用，以主动识别系统异常和风险。
• 优化警报、阈值和仪表板，以缩短平均检测时间（MTTD）和平均解决时间（MTTR）。

• 与问题管理密切合作，突出Recurring issues（重复出现的问题）并支持更深入的根本原因分析。
• 与客户支持、工程和运营合作，确保一致、统一的响应和无缝升级。

• 定期评估和改进事件与变更管理框架，保持与行业最佳实践（ITIL 等）同步。
• 记录政策、程序和指南，以便团队轻松采用和培训。

• 开发和维护仪表板和 KPI（例如，在 Tableau 中），跟踪事件趋势、解决时间、变更成功率和系统稳定性。
• 向领导层提交可操作的见解，为战术响应和长期运营战略提供指导。

• 招聘、指导和带领一群事件与变更管理专业人员。
• 培养一种负责任、协作和持续学习的文化。

您将需要

• 在事件管理、变更管理或相关的 IT 服务管理角色中拥有5年以上综合经验，其中包含2年以上领导经验。
• 在关键生产环境（SaaS、云或企业 IT）中拥有可靠的记录，指导紧急事件解决和结构化变更流程。
• 具备高级知识，熟悉日志收集和监控工具（例如，Zabbix、Prometheus）用于主动问题检测。
• 熟练使用事件管理和项目跟踪平台（例如，Jira、Squadcast、BigPanda）以及数据可视化工具（例如，Tableau）。
• 出色的沟通和利益相关者管理能力，能够在高压条件下 объединить diverse teams（团结不同团队）。
• 强大的组织能力，包括一丝不苟的文档记录和平衡多个高优先级任务的能力。

加分项 - 如果您拥有以下经验更佳

• 认证：ITIL-4（服务转换、服务运营）、Prosci、PMP 或类似证书。
• 自动化与脚本：基础 Python 或类似经验，用于集成系统和减少手动任务。
• 流程改进背景：熟悉 Lean、Six Sigma 或其他框架，以改进 IT 服务交付。
• 数据库知识：接触过 Redis 或其他数据库技术，以协助更有效的事件分类。

如果您准备好在一个动态的生产环境中，通过推动高效的事件响应和可靠的变更管理来产生切实的影響（影响），我们期待您的来信。在此职位上，您将塑造关键流程，领导一支敬业的团队，并确保我们的系统在每一步都保持稳健和以客户为中心！