Redis 云支持策略 - Redis 内存数据库

最后更新时间：2024 年 3 月 12 日
如果客户在 2024 年 3 月 12 日之前根据年度计划购买了 Redis 云积分，请参阅旧版支持服务条款。

Redis 为 Redis 企业云服务的付费版本提供支持服务。本 Redis 企业云支持策略描述了适用于客户购买的云服务支持级别和流程，并被纳入位于：https://redis.ac.cn/legal/cloud-tos 或客户与 Redis 之间关于使用云服务和任何相关服务的任何其他协议（“协议”）的云服务条款。本支持策略中使用但未定义的任何大写词语在协议中定义。

1. 定义。

营业时间或BH是指 Redis 的营业时间（客户所在地时间上午 9:00 - 下午 5:00）。

开发人员协助是指对 Redis 开发人员工具项目的优先功能请求和错误修复。这还包括帮助在测试、暂存和 UAT 环境中配置和集成开发人员工具。

定价计划是指 Redis 企业云服务定价计划，可从以下地址获取：https://redis.ac.cn/redis-enterprise-cloud/pricing/。

优先级是指分配给支持请求的优先级，如本支持策略中的下文所示。

Redis 客户端是指 Redis 支持的特定开源 Redis 客户端库。这些包括文档中列出的 Redis 客户端：https://redis.ac.cn/docs/latest。Redis 可能会不时更新此列表。

Redis 开发人员工具是指以下特定开源工具：（a）Redis 数据连接器，包括 RIOT（Redis 输入/输出工具）和 Redis Kafka Connect，如此处所述；以及（b）Redis 开发人员套件，包括 Redis 智能缓存和 Redis OM Spring，如此处所述。Redis 可能会不时更新这些列表。

Redis 可观测性是指特定开源工具，包括 Grafana Redis 仪表板和配置、用于 Grafana 的 Redis 数据源、Datadog 集成和 Dynatrace 集成，这些工具可与适用支持包一起使用，如此处所述。Redis 可能会不时更新此列表。

支持包是指客户购买的适用支持服务级别。

支持服务是指本支持策略中描述的服务，不包括一次性服务或本支持策略中未指定的其他服务（例如培训或专业服务）。

技术联系人是指客户组织中负责并获得支持服务管理资格的已识别人员。
技术客户经理是指分配给客户帐户的 Redis 人员，负责提供入职支持、运营协助、软件架构季度审查以及有关补丁和错误修复的客户沟通。

2. 支持服务说明。

2.1 可用性。所有拥有付费版云服务并具有可用交易积分的客户均可获得支持服务。支持服务不适用于免费服务或预览版。

2.2 支持包。支持包的可用性由客户的年度云服务总费用决定，具体取决于适用交易。客户对所有云服务都拥有相同的支持包（即，客户不能为不同的数据库购买不同的支持包）。Redis 向客户提供的关于云服务及其某些组件的支持服务取决于适用支持包，如表 1 - 支持服务包所示：

表 1 - 支持服务包

服务	基本	开发人员	商务	企业	高级企业
软件发布	包含	包含	包含	包含	包含
支持门户	包含	包含	包含	包含	包含
电话支持			24×7	24×7	24×7
根本原因分析				包含	包含
技术支持	营业时间	营业时间	24×7	24×7	24×7
响应时间		P1：8 BH P2：8 BH P3：8 BH P4：16 BH	P1：1 小时 P2：4 小时 P3：8 BH P4：16 BH	P1：30 分钟 P2：2 小时 P3：8 BH P4：16 BH	P1：15 分钟 P2：45 分钟 P3：8 BH P4：16 BH
技术客户经理				包含 (1 个地点)	包含 (2 个地点)
工单升级			包含	包含	包含
Redis Insight		包含	包含	包含	包含
Redis 客户端		包含	包含	包含	包含
Redis 可观测性				包含	包含
Redis 开发人员工具				包含	包含

2.3 开发人员工具支持。对于企业版和高级企业版支持包，Redis 将在营业时间内为 Redis 开发人员工具和 Redis 可观测性提供开发人员协助，但没有响应时间。

2.4 技术客户经理。对于企业版和高级企业版支持包，Redis 将指定适用的技术客户经理数量并将其告知客户。技术客户经理与提供支持服务的 Redis 人员不同。

3. 支持服务流程。

3.1 支持工单。技术联系人可以通过以下方式全天候创建支持工单（“工单”）：（a）Redis 的网络工单系统 https://support.redislabs.com（“门户”）；以及/或（b）如果客户的支持包为商务级及以上，可以通过致电 Redis 提供的电话号码。支持仅以英语提供。

3.2 工单解决。Redis 将尽合理商业努力解决任何详细说明云服务在材料和可验证方面无法符合其文档的工单。此类努力可能包括帮助进行诊断、建议变通方法、提供补丁或修改云服务。不会提供以下服务的支持服务：（a）以与适用文档不一致的方式使用云服务；（b）对 Redis 未提供的或未经 Redis 书面批准的云服务进行修改；或 (c) 将云服务与 Redis 未提供或未经 Redis 书面批准的产品或软件一起使用。

3.3 工单优先级和响应时间。 Redis 将：（a）合理评估和分配每个工单一个优先级（“优先级”，定义如下表 2 - 优先级定义）；（b）根据客户适用的支持包对每个工单进行响应；以及（c）与客户的技术联系人确认优先级，并在必要时尽快解决任何有关优先级的分歧。响应时间适用于云服务的生产数据库。

表 2 - 优先级定义

优先级	定义
P1 - 严重	客户生产数据库中的灾难性问题，导致无法访问客户数据或导致客户数据丢失。不适用于非生产数据库。
P2 - 高	客户生产数据库中的重大问题，可能扰乱基本操作，但不会影响数据可用性，也不会导致数据丢失。不适用于非生产数据库。
P3 - 中等	客户生产或非生产数据库中的中等问题，涉及部分或有限的非关键功能丢失、另一个不涉及功能丢失的问题，或不影响持续基本操作。P3 - 中等还包括与非生产测试和开发数据库相关的任何问题。
P4 - 低	一般使用问题或次要问题。它还包括增强或修改请求。对客户生产或非生产数据库的质量、性能或功能没有影响。

3.4 工单升级流程。 本节适用于拥有商务级及以上支持包的客户。如果问题的业务影响发生变化或最初由技术联系人未在工单中正确说明，客户将要求将工单的优先级提高。如果客户遇到其生产数据库的P1 - 严重技术问题（例如，数据库实例关闭或不可访问），并且客户对 Redis 对此问题的响应或解决方法不满意，客户可以按以下方式升级工单（“升级请求”

表 3 - 支持工单升级

升级路径	说明
步骤 1	验证工单是否已更新，并提供所有请求的信息和文件，并通过上述第 3.1 节列出的通道之一请求升级，指明：（a）工单号；（b）技术联系人的详细信息；以及（c）升级原因。
步骤 2	支持服务工程师或操作员将获取客户信息并生成升级请求。
步骤 3	收到升级请求后，Redis 的支持服务团队将回复技术联系人以确认升级请求、确定沟通方式和更新频率。Redis 将努力确保提供必要的资源以确定解决方案或变通方法。

3.5 根源分析。对于 **P1 - 严重** 和 **P2 - 高** 级别的问题单，Redis 将： (a) 在问题单关闭后合理的时间范围内进行根源分析，以确定故障原因； (b) 向客户提供一份报告，详细说明故障原因以及纠正程序，包括解决时间线（如果有）。本节仅适用于拥有企业版及以上支持套餐的客户。

4. 客户责任。

为了使 Redis 向客户提供支持服务并满足适用支持套餐的响应时间，客户应及时提供以下内容： (a) 访问客户的技术联系人； (b) Redis 要求的有关云服务的任何其他信息。客户的技术联系人是唯一被授权启动和管理支持服务的个人。

5. 修改

Redis 可以自行决定修改本支持政策，方法是在适用的网站或市场（如果有）上发布更新后的支持政策条款。Redis 还将更新支持政策条款顶部的版本日期。客户在 Redis 发布更新后的支持政策后继续访问或使用 Redis 的支持服务，即表示同意受更新后的支持政策约束。任何续订的商业订阅将受当时生效的支持政策约束。