Redis 8 已到来——它是开源的
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最后更新时间：2024 年 10 月 4 日
如果客户在 2024 年 3 月 12 日之前根据年度计划购买了 Redis Cloud 积分，请 参阅旧版支持服务条款。
Redis 为付费版本的 Redis Cloud 服务提供支持服务。本 Redis Cloud 支持政策描述了适用于客户已购买的云服务适用的支持级别和流程，并纳入了可在以下网址获取的云服务条款中：https://redis.com/legal/cloud-tos，或客户与 Redis 之间管辖云服务和任何相关服务使用的任何其他协议（“**协议**”）。本支持政策中使用的任何大写术语如果未在本政策中定义，则在协议中定义。
工作时间 或 BH 指 Redis 在客户住所所在地区的运营时间（上午 9:00 – 下午 5:00）。
数据库实例 指在云服务内运行的任何 Redis 进程，包括主数据库进程、副本数据库进程或充当集群数据库分片的数据库进程，这些进程通过云服务管理用户界面、应用程序编程接口或命令行接口为客户配置并连接到云服务。数据库实例统称为“**数据库**”。
开发者协助 指 Redis 开发者工具项目的优先功能请求和错误修复。这也包括在测试、预演和用户验收测试 (UAT) 环境中配置和集成开发者工具的帮助。
定价计划 指可在以下网址获取的 Redis Cloud 服务定价计划：https://redis.com/redis-enterprise-cloud/pricing/。
优先级 指分配给支持请求的优先级，如下所示于本支持政策中。
Redis 客户端 指 Redis 支持的特定开源 Redis 客户端库。这些包括文档中列出的 Redis 客户端，网址为：https://docs.redis.com/latest/。Redis 可能会不时更新此列表。
Redis 开发者工具 指以下特定开源工具：(a) Redis 数据连接器，包括 RIOT (Redis 输入/输出工具) 和 Redis Kafka 连接器，如此处所述；以及 (b) Redis 开发者套件，包括 Redis Smart Cache 和 Redis OM Spring，如此处所述。Redis 可能会不时更新这些列表。
Redis 可观测性 指特定开源工具，包括 Grafana Redis 控制面板和配置、Grafana 的 Redis 数据源、Datadog 集成和 Dynatrace 集成，这些工具可根据适用的支持包获得，如此处所述。Redis 可能会不时更新此列表。
支持包 指客户购买的适用等级的支持服务。
支持服务 指本支持政策中描述的服务，不包括一次性服务或本支持政策中未指定的其他服务（例如培训或专业服务）。
技术联系人 指客户组织内负责并获得认证以管理支持服务的指定个人。
技术客户经理 指被分配给客户账户的 Redis 人员，负责为客户提供入职支持、操作协助、软件架构的季度审查以及补丁和错误修复方面的沟通。
2.1 可用性。所有拥有带有可用事务积分的付费版本云服务的客户均可获得支持服务。支持服务不适用于免费服务或预览版。
2.2 支持包。支持包的可用性取决于客户在适用事务中指定的年度云服务总费用。客户的所有云服务均拥有相同的支持包（即，客户不能为不同的数据库购买不同的支持包）。Redis 为客户提供的云服务及某些组件的支持服务取决于**表 1 – 支持服务包**中所示的适用支持包，具体如下：
| 服务 | 基础版 | 开发者版 | 商业版 | 企业版 | 高级企业版 |
|---|---|---|---|---|---|
| 软件版本发布 | 包括 | 包括 | 包括 | 包括 | 包括 |
| 支持门户 | 包括 | 包括 | 包括 | 包括 | 包括 |
| 电话支持 | 24x7 | 24x7 | 24x7 | ||
| 根本原因分析 | 包括 | 包括 | |||
| 技术支持 | 工作时间 | 工作时间 | 24x7 | 24x7 | 24x7 |
| 响应时间 | P1: 8 个 BH P2: 8 个 BH P3: 8 个 BH P4: 16 个 BH | P1: 1 小时 P2: 4 小时 P3: 8 个 BH P4: 16 个 BH | P1: 30 分钟 P2: 2 小时 P3: 8 个 BH P4: 16 个 BH | P1: 15 分钟 P2: 45 分钟 P3: 8 个 BH P4: 16 个 BH | |
| 技术客户经理 | 包括 （1 个地点） | 包括 （2 个地点） | |||
| 工单升级 | 包括 | 包括 | 包括 | ||
| Redis Insight | 包括 | 包括 | 包括 | 包括 | |
| Redis 客户端 | 包括 | 包括 | 包括 | 包括 | |
| Redis 数据集成 | 包括 | 包括 | 包括 | 包括 | |
| Redis 可观测性 | 包括 | 包括 | |||
| Redis 开发者工具 | 包括 | 包括 |
2.3 开发者工具支持。对于企业版和高级企业版支持包，Redis 将在工作时间为 Redis 开发者工具和 Redis 可观测性提供开发者协助，不适用响应时间。
2.4 技术客户经理。对于企业版和高级企业版支持包，Redis 将指定适当数量的技术客户经理并将其告知客户。技术客户经理与提供支持服务的 Redis 人员不同。
3.1 支持工单。技术联系人可通过以下方式全天候（每周 7 天，每天 24 小时）创建支持工单（“**工单**”）：(a) 通过 Redis 的网络工单系统，网址为 https://support.redislabs.com（“**门户**”）；和/或 (b) 如果客户的支持包为商业版及以上，可通过拨打 Redis 提供的电话号码。支持仅以英语提供。
3.2 工单解决。Redis 将做出商业上合理的努力来解决任何详细说明云服务实质性和可验证故障不符合其文档的工单。此类努力可能包括协助诊断、建议权宜之计、提供补丁或修改云服务。以下情况不提供支持服务：(a) 以与适用文档不符的方式使用云服务；(b) 对云服务进行非 Redis 提供的修改；或 (c) 将云服务与非 Redis 提供或书面批准的产品或软件一起使用。
3.3 工单优先级和响应时间。 Redis 将：(a) 合理评估并为每个工单分配一个优先级（“**优先级**”），定义见下文**表 2 – 优先级定义**；(b) 根据客户的适用支持包响应每个工单；以及 (c) 与客户的技术联系人确认优先级，如有需要，在合理可行的情况下尽快解决关于优先级的任何分歧。响应时间适用于云服务的生产数据库。
| 优先级 | 定义 |
| P1 – 关键 | 客户生产数据库中导致无法访问客户数据或客户数据丢失的灾难性问题。不适用于非生产数据库。 |
| P2 – 高 | 客户生产数据库中可能中断基本操作的重大问题，不影响数据可用性且无数据丢失。不适用于非生产数据库。 |
| P3 – 中 | 客户生产或非生产数据库中的中等问题，涉及非关键功能的局部或有限丢失，其他不涉及功能丢失的问题，或不阻止基本操作持续进行的问题。P3 – 中度也包括与非生产测试和开发数据库相关的任何问题。 |
| P4 – 低 | 一般性使用问题或次要问题。也包括增强或修改请求。对客户生产或非生产数据库的质量、性能或功能没有影响。 |
3.4 工单升级流程。 本节适用于商业版及以上支持包的客户。如果问题的业务影响已改变或技术联系人在工单中最初未正确说明，客户将要求提高工单的优先级。如果客户在生产数据库中遇到P1 – 关键技术问题（例如，数据库实例已停机或无法访问），并且客户对 Redis 提供的响应或解决方案不满意，客户可以按如下方式升级工单（“**升级请求**”）
| 升级路径 | 说明 |
| 步骤 1 | 验证工单是否最新，并且已提供所有请求的信息和文件，并通过上文第 3.1 节中列出的任一渠道要求升级，指明：(a) 工单编号；(b) 技术联系人详情；以及 (c) 升级原因。 |
| 步骤 2 | 支持服务工程师或操作员将记录客户信息并生成升级请求。 |
| 步骤 3 | 收到升级请求后，Redis 的支持服务团队将回应技术联系人以确认收到升级请求，确定沟通方式和更新频率。Redis 将努力确保有适当的资源可用，以确定解决方案或权宜之计。 |
3.5 根本原因分析。对于P1 – 关键和P2 – 高工单，Redis 将：(a) 在工单关闭后的合理时间内执行根本原因分析，以确定此类故障的原因；以及 (b) 向客户提供详细说明此类故障原因和纠正程序的报告，包括（如适用）解决时间表。本节仅适用于拥有企业版及以上支持包的客户。
为了让 Redis 向客户提供支持服务并满足适用支持包的响应时间，客户应及时提供以下信息：(a) 客户的技术联系人；以及 (b) Redis 就云服务请求的任何额外信息。客户的技术联系人是唯一有权发起和管理支持服务的人员。
Redis 可自行决定通过在适用的网站或市场（如有）发布更新的支持政策条款来修订本支持政策。Redis 还将在支持政策条款顶部更新版本日期。客户在 Redis 发布更新的支持政策后继续访问或使用 Redis 的支持服务，即表示同意受更新的支持政策约束。任何续订的商业订阅将受当时现行的支持政策约束。
