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上次更新：2024 年 3 月 12 日
如果客户在 2024 年 3 月 12 日之前已获得 Redis 企业版软件许可，请查看旧版支持服务条款。
Redis 为软件的付费版本提供支持服务。本支持政策描述了适用于客户已获得许可的支持服务的相关支持包级别和流程，并已并入 Redis 企业版软件协议的条款中，该协议可在以下网址获取：https://redis.ac.cn/software-subscription-agreement/ 或者客户与 Redis 之间关于支持服务使用（以下简称“协议”）的任何其他协议。在本支持政策中使用但未定义的任何大写术语都在协议中定义。
营业时间 或 BH 指 Redis 的运营时间（客户住所所在地区的上午 9:00 至下午 5:00）。
开发人员协助 是指对 Redis 开发人员工具项目的优先级功能请求和错误修复。这还包括在测试、暂存和 UAT 环境中配置和集成开发人员工具的帮助。
主要版本 指 Redis 发布的软件版本，其中包含改进和错误修复，以第一小数点左侧或右侧的数字变化来表示（例如，从 1.1.0 更改为 2.1.0 或从 1.1.0 更改为 1.2.0）。主要版本是一个“版本”。
次要版本 指由最后一个小数点右侧的数字变化表示的版本更改。次要版本是一个“版本”。
Redis 客户端 指 Redis 支持的特定开源 Redis 客户端库。这些包括文档中列出的 Redis 客户端：https://docs.redis.com/latest/。Redis 可能不时更新此列表。
Redis 开发人员工具 指特定开源工具，如下所示：(a) Redis 数据连接器，包括 RIOT（Redis 输入/输出工具）和 Redis Kafka 连接器，如 此处所述；以及 (b) Redis 开发人员套件，包括 Redis 智能缓存和 Redis OM Spring，如 此处所述。Redis 可能不时更新这些列表。
Redis 可观测性 指特定开源工具，包括 Grafana Redis 仪表板和配置、Grafana 的 Redis 数据源、Datadog 集成和 Dynatrace 集成，这些工具可与适用支持包一起使用，如 此处所述。Redis 可能不时更新此列表。
与软件相关的数据 指客户使用软件的数据，包括数据库实例部署信息、软件脚本结果、软件日志文件、软件配置文件或 Redis 合理要求的其他信息。
支持包 指客户购买的支持服务的适用级别。
支持服务 指本支持政策中描述的服务，不包括一次性服务或本支持政策中未明确规定的其他服务（例如培训或专业服务）。
技术联系人 指客户组织中负责并经过认证的管理支持服务的相关指定个人。
技术客户经理 指分配给客户账户的 Redis 人员，提供入职支持、运营协助、软件架构季度审查以及有关补丁和错误修复的沟通。
2.1 可用性。所有使用软件付费版本的客户均可获得支持服务。支持服务不适用于：(i) 在 Redis 不再支持的平台或操作系统上使用软件；(ii) 试用订阅；(iii) 评估软件；或 (iv) 预览。
2.2 支持包。支持包的可用性由适用交易中规定的客户年度软件总费用决定。客户对所有获得许可的软件使用相同的支持包（即，客户无法为不同的数据库购买不同的支持包）。Redis 向客户提供的针对软件及其某些组件的支持服务取决于适用支持包，如表 1 - 支持服务包所示，如下所示
| 服务 | 基础版 | 开发者版 | 商业版 | 企业版 | 高级企业版 |
|---|---|---|---|---|---|
| 软件版本 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 |
| 支持门户 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 |
| 电话支持 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | ||
| 根本原因分析 | 包含 | 包含 | |||
| 技术支持 | 营业时间 | 营业时间 | 全天候 | 全天候 | 全天候 |
| 自管理支持 (本地/软件) | 全面支持 | 全面支持 | 全面支持 | ||
| 响应时间 | P1: 8 BH P2: 8 BH P3: 8 BH P4: 16 BH | P1: 1 小时 P2: 4 小时 P3: 8 BH P4: 16 BH | P1: 30 分钟 P2: 2 小时 P3: 8 BH P4: 16 BH | P1: 15 分钟 P2: 45 分钟 P3: 8 BH P4: 16 BH | |
| 技术客户经理 | 包含（1 个地点） | 包含（2 个地点） | |||
| 工单升级 | 包含 | 包含 | 包含 | ||
| Redis Insight | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 | |
| Redis 客户端 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 | |
| Redis 可观测性 | 包含 | 包含 | |||
| Redis 开发人员工具 | 包含 | 包含 |
2.3 开发人员工具支持。对于企业版和高级企业版支持包，Redis 将在营业时间内为 Redis 开发人员工具和 Redis 可观测性提供开发人员协助，不包括响应时间。
2.4 技术客户经理。对于企业版和高级企业版支持包，Redis 将指定适用数量的技术客户经理并将其告知客户。技术客户经理不同于提供支持服务的 Redis 人员。
2.5 软件升级。对于客户，Redis 将免费提供 Redis 通常发布的软件新版本（由 Redis 全权决定），包括现有功能的更新以及对先前版本的错误修复。版本提供需遵守协议的条款。
2.6 Redis 停产政策。Redis 的支持服务涵盖每个主要版本，在后续主要版本发布后 18 个月内（以下简称“支持期”）。在支持期内，Redis 将提供：(a) 该主要版本的次要版本；以及 (b) 对最新次要版本的现有功能更新和错误修复（但不包括先前的次要版本或主要版本，如果自主要版本发布以来已发布次要版本）。支持期结束后，当前主要版本及其所有次要版本将达到其停产日期（以下简称“EOL”）。主要版本达到其 EOL 后，Redis 不会以任何方式支持该主要版本或其次要版本。支持服务仅涵盖在 Redis 指定的平台或操作系统版本上使用软件。
3.1 支持工单。客户技术联系人可以通过以下方式全天候创建支持工单（以下简称“工单”）：(a) Redis 的网络工单系统，网址为 https://support.redislabs.com（以下简称“门户”）；以及/或者 (b) 如果客户的支持包级别为商业版或更高版本，则可以通过电话联系 Redis 提供的电话号码。支持仅提供英文服务。
3.2 工单解决。Redis 将尽商业上合理努力解决任何详细说明支持服务未能符合其文档的重大且可验证故障的工单。这些努力可能包括帮助进行诊断、建议解决方法、提供补丁或提供新版本。Redis 不会为以下情况提供支持服务：(a) 以与文档不一致的方式使用支持服务；(b) 对软件进行未经 Redis 提供或书面批准的修改；或 (c) 将软件与未经 Redis 提供或书面批准的产品或软件一起使用。
3.3 工单优先级和响应时间。 Redis 将：(a) 合理评估并为每个工单分配优先级（以下简称“优先级”），如表 2 - 优先级定义中所定义；(b) 根据客户适用的支持包响应每个工单；以及 (c) 向客户技术联系人确认优先级，并在必要时尽快解决任何关于优先级的不一致意见。响应时间适用于已获得许可的软件的生产数据库。
| 优先级 | 定义 |
| P1 - 严重 | 客户生产数据库中的灾难性问题，导致无法访问客户数据或丢失客户数据。不适用于非生产数据库。 |
| P2 - 高 | 客户生产数据库中的严重问题，可能导致基本操作中断，但不影响数据可用性，并且不会造成数据丢失。不适用于非生产数据库。 |
| P3 - 中等 | 客户生产或非生产数据库中的中等问题，涉及部分或有限的非关键功能丢失，其他不涉及功能丢失的问题，或不影响持续的基本操作。P3 - 最小还包括与非生产测试和开发数据库相关的任何问题。 |
| P4 - 低 | 一般使用问题或小问题。它还包括增强或修改请求。对客户生产或非生产数据库的质量、性能或功能没有影响。 |
3.4 票证升级流程。本节适用于拥有商业及以上支持包的客户。如果问题的业务影响发生了变化，或最初由技术联系人填写票证时未准确说明，客户将要求提升票证的优先级。如果客户遇到P1 - 严重的技术问题（例如数据库实例宕机或无法访问），并且对 Redis 对该问题的响应或解决方案不满意，客户可以按照表 3 - 支持票证升级（“升级请求”）中所述的方式升级票证。
| 升级路径 | 描述 |
| 步骤 1 | 验证票证是否已更新，并已提供所有要求的信息和文件，并通过上述第 3.1 节中列出的渠道之一请求升级，说明：(a) 票证编号；(b) 技术联系人的详细信息；(c) 升级原因。 |
| 步骤 2 | 支持服务工程师或操作员将接收客户的信息并生成升级请求。 |
| 步骤 3 | 收到升级请求后，Redis 的支持服务团队将回复技术联系人以确认升级请求，确定沟通方式和更新频率。Redis 将努力确保提供适当的资源来识别解决方案或解决方法。 |
3.5 根源分析。对于P1 - 严重和P2 - 中等的票证，Redis 将：(a) 在票证关闭后合理时间内进行根源分析，以确定故障原因；(b) 向客户提供一份报告，详细说明故障原因和纠正故障的程序，包括解决时间表（如果有）。本节仅适用于拥有商业及以上支持包的客户。
为了使 Redis 向客户提供支持服务并满足适用支持包的响应时间，客户应及时提供以下内容：(a) 将软件相关数据发送至 Redis 提供的 SFTP 链接；(b) 提供客户技术联系人的访问权限；(c) Redis 请求的与软件相关的任何其他信息。客户的技术联系人是唯一被授权发起和管理支持服务的个人。Redis 可能会使用软件相关数据：(i) 提供支持服务；(ii) 以汇总和匿名形式改进软件；(iii) 验证对适用交易的许可数据库实例数量的合规性。客户有责任充分复制和记录所有客户数据以进行备份，并对所有支持相关数据的内容负责。如果客户限制访问软件相关数据，Redis 对提供支持服务的任何延迟概不负责。
Redis 可以自行决定修订本支持政策，方法是在适用的网站或市场（如果有）上发布更新的支持政策条款。Redis 还将在支持政策条款顶部更新版本日期。如果客户在 Redis 发布更新的支持政策后继续访问或使用 Redis 的支持服务，则表示客户同意受更新的支持政策约束。任何续订的商业订阅将受当时有效的支持政策约束。
