Redis 8 已发布——它是开源的
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最后更新日期：2024 年 10 月 4 日
如果客户在 2024 年 3 月 12 日之前获得 Redis 软件许可，请参阅旧版支持服务条款。
Redis 为付费版本的软件提供支持服务。本支持政策描述了适用于客户已获得许可的支持服务的支持套餐级别和流程，并纳入了可在此处获得的 Redis 软件协议的条款：https://redis.com/software-subscription-agreement/ 或客户与 Redis 之间约定支持服务使用的任何其他协议（下称“协议”）。本支持政策中使用但未定义的任何首字母大写术语均在协议中定义。
工作时间或 BH 指 Redis 在客户所在地的运营时间（上午 9:00 – 下午 5:00）。
数据库实例指任何 Redis 进程，包括主数据库进程、副本数据库进程或充当集群数据库分片的数据库进程，这些进程由客户通过软件管理用户界面、应用程序编程接口或命令行界面连接到软件进行配置。数据库实例统称为“数据库”。
开发者协助指针对 Redis 开发者工具项目的优先功能请求和错误修复。这也包括帮助在测试、预生产和用户验收测试 (UAT) 环境中配置和集成开发者工具。
主要版本指 Redis 公开发布的包含改进和错误修复的软件版本，由第一个小数点左侧或右侧数字的变化表示（例如，从 1.1.0 变为 2.1.0 或从 1.1.0 变为 1.2.0）。主要版本即为“版本”。
次要版本指由最后一个小数点右侧数字变化表示的版本更改。次要版本即为“版本”。
Redis 客户端指 Redis 支持的特定开源 Redis 客户端库。其中包括文档中列出的 Redis 客户端：https://docs.redis.com/latest/。Redis 可能会不时更新此列表。
Redis 开发者工具指以下特定开源工具：(a) Redis 数据连接器，包括 RIOT (Redis 输入/输出工具) 和 Redis Kafka Connect，如此处所述；(b) Redis 开发者套件，包括 Redis Smart Cache 和 Redis OM Spring，如此处所述。Redis 可能会不时更新这些列表。
Redis 可观测性指特定开源工具，包括 Grafana Redis 仪表盘和配置、用于 Grafana 的 Redis 数据源、Datadog 集成和 Dynatrace 集成，可随适用的支持套餐获取，如此处所述。Redis 可能会不时更新此列表。
软件相关数据指客户使用软件的数据，包括数据库实例部署信息、软件脚本结果、软件日志文件、软件配置文件或 Redis 合理要求的其他信息。
支持套餐指客户购买的适用的支持服务级别。
支持服务指本支持政策中描述的服务，不包括一次性服务或本支持政策中未指定的其他服务（如培训或专业服务）。
技术联系人指客户组织内负责并经认证管理支持服务的特定个人。
技术客户经理指被分配给客户账户的 Redis 员工，负责为客户提供入职支持、运营协助、软件架构季度评审以及补丁和错误修复方面的沟通。
2.1 可用性。所有购买了付费版本软件的客户均可获得支持服务。 支持服务不适用于：(i) 在 Redis 不再支持的平台或操作系统上使用软件；(ii) 试用订阅；(iii) 评估软件；或 (iv) 预览版。
2.2 支持套餐。支持套餐的可用性由适用的交易中指定的客户年度软件总费用决定。客户为所有已获得许可的软件拥有相同的支持套餐（即，客户不能为不同的数据库购买不同的支持套餐）。Redis 为客户提供的软件及其某些组件的支持服务取决于下文表 1 – 支持服务套餐中所示的适用支持套餐，如下所示
| 服务 | 基础版 | 开发者版 | 商业版 | 企业版 | 高级企业版 |
|---|---|---|---|---|---|
| 软件版本 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 |
| 支持门户 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 |
| 电话支持 | 24×7 | 24×7 | 24×7 | ||
| 根本原因分析 | 包含 | 包含 | |||
| 技术支持 | 工作时间 | 工作时间 | 24×7 | 24×7 | 24×7 |
| 自托管支持 （本地/软件） | 完整支持 | 完整支持 | 完整支持 | ||
| 响应时间 | P1：8 工作小时 P2：8 工作小时 P3：8 工作小时 P4：16 工作小时 | P1：1 小时 P2：4 小时 P3：8 工作小时 P4：16 工作小时 | P1：30 分钟 P2：2 小时 P3：8 工作小时 P4：16 工作小时 | P1：15 分钟 P2：45 分钟 P3：8 工作小时 P4：16 工作小时 | |
| 技术客户经理 | 包含 （1 个地点） | 包含 （2 个地点） | |||
| 工单升级 | 包含 | 包含 | 包含 | ||
| Redis Insight | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 | |
| Redis 客户端 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 | |
| Redis 数据集成 | 包含 | 包含 | 包含 | 包含 | |
| Redis 可观测性 | 包含 | 包含 | |||
| Redis 开发者工具 | 包含 | 包含 |
2.3 开发者工具支持。对于企业版和高级企业版支持套餐，Redis 将在工作时间内为 Redis 开发者工具和 Redis 可观测性提供开发者协助，不适用响应时间。
2.4 技术客户经理。对于企业版和高级企业版支持套餐，Redis 将指定相应数量的技术客户经理并向客户确认。技术客户经理不同于提供支持服务的 Redis 人员。
2.5 软件升级。Redis 将向客户提供其通常发布的新版本软件（由其自行决定），不收取额外费用，包括现有功能的更新和先前版本的错误修复。版本的提供受协议条款的约束。
2.6 Redis 生命周期结束政策。Redis 的支持服务涵盖每个主要版本，从后续主要版本公开发布之日起算 18 个月（下称“支持期”）。在支持期内，Redis 将提供：(a) 该主要版本的次要版本；以及 (b) 最新次要版本（而非先前的次要版本或自次要版本发布以来的主要版本）现有功能的更新和错误修复。支持期届满后，当前主要版本及其所有次要版本将达到生命周期结束（下称“EOL”）。主要版本达到 EOL 后，Redis 将不再以任何方式支持该主要版本或其次要版本。支持服务仅涵盖在 Redis 指定的平台或操作系统版本上使用软件。
3.1 支持工单。客户技术联系人可以通过以下方式全天候 24 小时创建支持工单（下称“工单”）：(a) Redis 的网络工单系统，网址为 https://support.redislabs.com（下称“门户”）；和/或 (b) 如果客户的支持套餐为商业版及以上级别，可通过拨打 Redis 提供的电话号码。支持服务仅以英语提供。
3.2 工单解决。Redis 将尽商业上合理的努力解决详细说明支持服务在实质上和可验证方面不符合其文档的任何工单。这些努力可能包括帮助诊断、建议变通方法、提供补丁或提供新版本。Redis 不会为以下情况提供支持服务：(a) 以与文档不一致的方式使用支持服务；(b) 未经 Redis 提供或书面批准的软件修改；或 (c) 将软件与未经 Redis 提供或书面批准的产品或软件一起使用。
3.3 工单优先级和响应时间。Redis 将：(a) 合理评估并为每个工单分配优先级（下称“优先级”），优先级定义见下文表 2 – 优先级定义；(b) 根据客户适用的支持套餐响应每个工单；以及 (c) 与客户的技术联系人确认优先级，并在需要时尽快合理地解决有关优先级的任何分歧。响应时间适用于许可软件的生产数据库。
| 优先级 | 定义 |
| P1 – 严重 | 客户生产数据库中发生的灾难性问题，导致无法访问客户数据或客户数据丢失。不适用于非生产数据库。 |
| P2 – 高 | 客户生产数据库中发生的重大问题，可能干扰基本操作，但不影响数据可用性且无数据丢失。不适用于非生产数据库。 |
| P3 – 中等 | 客户生产或非生产数据库中发生的中等问题，涉及非关键功能的局部或有限丢失，或其他不涉及功能丢失或不阻止持续基本操作的问题。P3 – 中等也包括与非生产测试和开发数据库相关的任何问题。 |
| P4 – 低 | 一般使用问题或次要问题。也包括增强或修改请求。对客户生产或非生产数据库的质量、性能或功能没有影响。 |
3.4 工单升级流程。 本节适用于商业版及以上支持套餐的客户。如果问题的业务影响发生变化或最初未由技术联系人在工单中正确说明，客户将要求提高工单的优先级。如果客户在使用其生产数据库时遇到 P1 – 严重 技术问题（例如，数据库实例已关闭或无法访问），且客户对 Redis 提供的响应或解决方案不满意，客户可以按照表 3 – 支持工单升级中的说明升级工单（下称“升级请求”）
| 升级路径 | 说明 |
| 步骤 1 | 确认工单信息已更新，且已提供所有请求的信息和文件，并通过上文第 3.1 节中列出的任一渠道请求升级，注明：(a) 工单编号；(b) 技术联系人的详细信息；以及 (c) 升级原因。 |
| 步骤 2 | 支持服务工程师或操作员将获取客户信息并生成升级请求。 |
| 步骤 3 | 收到升级请求后，Redis 的支持服务团队将回复技术联系人，确认收到升级请求，确定沟通方式和更新频率。Redis 将努力确保提供适当的资源来确定解决方案或变通方法。 |
3.5 根本原因分析。对于 P1 – 严重 和 P2 – 高 工单，Redis 将在工单关闭后的合理时间内：(a) 进行根本原因分析以确定此类故障的原因；以及 (b) 向客户提供详细说明此类故障原因和纠正程序的报告，包括（如果可用）解决时间表。本节仅适用于商业版及以上支持套餐的客户。
为了让 Redis 向客户提供支持服务并满足适用的支持套餐的响应时间要求，客户应及时提供以下信息：(a) 将软件相关数据发送到 Redis 提供的 SFTP 链接；(b) 允许访问客户的技术联系人；以及 (c) Redis 要求提供的与软件相关的任何额外信息。客户的技术联系人是唯一被授权发起和管理支持服务的人员。Redis 可以使用软件相关数据来：(i) 提供支持服务；(ii) 以聚合和匿名化形式改进软件；以及 (iii) 验证是否符合适用的交易中许可的数据库实例数量。客户负责对其所有数据进行充分复制和记录以用于备份目的，并负责软件相关数据的所有内容。如果客户限制对软件相关数据的访问，Redis 对提供支持服务的任何延迟不承担责任。
Redis 可自行决定通过在适用网站或市场上（如有）发布更新的支持政策条款来修订本支持政策。Redis 还将更新支持政策条款顶部的版本日期。在 Redis 发布更新的支持政策后，客户继续访问或使用 Redis 的支持服务，即表示同意受更新的支持政策约束。任何续订的商业订阅将受当时现行的支持政策约束。
