通过数据增强和扩展客户体验

Michael Krigsman： 今天，在数据经济节目中，我们采访了 Citizens Financial Group 的首席体验官 Beth Johnson。她提供了一个引人入胜的幕后视角，将技术基础设施、数据、运营和流程与满足对其客户至关重要的业务需求联系起来。Beth，很高兴再次见到你。

Beth Johnson：嗨，谢谢你的邀请。

Michael Krigsman： Beth，你是这家大型金融服务机构的首席体验官。请你介绍一下 Citizens，以及你的角色。

Beth Johnson：好的，当然。Citizens 是美国历史最悠久、规模最大的银行之一。我们为全国各地的客户提供服务。我们在全国范围内开展业务，尤其是在我们的商业业务以及学生贷款等一些创新领域。在东北部和大西洋中部，我们拥有 14 个州的业务范围，那里的人们非常了解我们。但我们确实提供全方位的金融产品，并在客户的财务旅程中为他们提供帮助。

Michael Krigsman：作为首席体验官，你的角色包括哪些方面？

Beth Johnson：是的，这个角色对于 Citizens 来说是一个新的角色。我们大约在两年前启动了这个组织和我的角色。它真正关注的是客户。我们如何构建能够使我们与客户（无论是企业、大型企业、小型企业还是消费者）区分开来的能力，以确保我们能够随着时间的推移在他们独特的财务旅程中为他们提供帮助？具体而言，这包括数字化和我们的数字设计团队，以及交付团队、数据和分析（这对本次对话非常重要）、我们的营销和传播能力、我们的企业支付。然后真正融入我们的一些敏捷转型努力中，以便更快地为整个组织的客户提供服务。

Michael Krigsman：Beth，客户体验是一个非常广泛的领域。我们将专门讨论数据。简单来说，你能否概述一下构成客户体验的要素？

Beth Johnson：对我而言，客户体验植根于几个方面。首先，是能够深入了解你的客户。这可以通过询问他们、通过调查他们来实现。它也可以通过你观察他们在日常生活中的行为方式或你测试事物的方式来实现。你知道，我们谈论用户体验设计以及进行 A/B 测试的能力。但是要满足客户体验，首先要深入了解我们的客户，我们可以将其带到前线，我们可以将其带给产品负责人，我们可以将其带到整个组织，以便坦率地说，更好地了解我们的客户。其次，我们还认为它以能够提供卓越体验的设计能力为基础。那么，我们如何考虑以人为本的设计，以及构建旅程和旅程地图，以便我们的客户能够更好地互动他们的生活，并在他们与 Citizens 的合作中更广泛地展望他们的财务未来？

Michael Krigsman：那么，所有这些都取决于真正理解客户是谁，他们关心什么，什么对他们重要？

Beth Johnson：是的。这很有趣，对吧？我认为人们犯的错误是有时候，我们认为客户知道他们关心什么，什么对他们重要。但是你不能只是问他们。你必须真正观察客户的行为，我们如何互动，以确保我们了解那些需求，我们每个人都感受到——我特意使用“感受”这个词，以及理性地思考它，以便 Citizens 可以在他们的生活和他们拥有的银行合作伙伴关系中支持他们。

Michael Krigsman：现在，我们来谈谈这个播客的核心内容，当然是数据经济。那么，数据在帮助你理解客户方面，正如你刚才所描述的那样，发挥了什么作用？

Beth Johnson：是的，我认为在这一点上，数据只是我们如何考虑客户体验、如何考虑数字化转型、如何考虑设计我们的产品、我们的服务以及与客户的互动模式的基础。之所以如此重要，是因为数据量太大了。因此，我们可以从客户与我们交易方式的角度来理解数据。作为一家银行，我们需要从客户在财务方面（围绕他们的信用状况以及与这些客户相关的其他方面）能够做什么的角度来理解数据？我们需要数据来更好地了解他们的需求。因此，我们通过无数种方式来看待数据，以连接到我们的客户，并为他们设计更好的解决方案，无论是通过数字渠道还是实体渠道，还是通过面对面的互动模式，以便更好地为我们的客户提供服务。

Michael Krigsman：Beth，你使用了“数字化转型”这个词，我认为这非常有趣，因为我认为客户体验是数字化转型的下一次演变。因此，我认为更广泛地谈论数据在数字化转型中的作用是有意义的，只是为了帮助我们进一步理解背景。

Beth Johnson：是的，我们认为客户的行为方式、我们日常生活的展开方式与三、四年前甚至五年前截然不同。我想用我最近听到的一个数据，即今天，我们每个人每天都会做出 35,000 个小决定，无论是仅仅因为我们平均每天在手机上收到 64 个通知，还是因为我们比以往任何时候都拥有更多的选择，因为我们可以以历史上无法做到的方式研究事物。我们真正相信的是，数字化转型、客户体验转型和数据转型都非常、非常、非常紧密地联系在一起。你不能没有其中一个，这样我们才能从根本上理解我们客户的这种人性化需求，并通过数据、通过数字渠道、通过我们的实体渠道，将信息提供给人们，并让他们通过数据了解他们的客户。因此，它与我们如何更好地为客户提供服务的方式真正相关。

Michael Krigsman：正如你刚才描述的那样，为什么客户体验和数字化转型如此紧密地联系在一起？

Beth Johnson：是的，我认为这是因为数字化已经成为我们生活的一部分。而且它的发展速度甚至更快。平均而言，我们现在每天在手机上花费两个小时。这是我们研究内容的方式。当我的女儿申请学校时，这就是你思考研究不同学校的方式。这是你在进行实地考察之前首先要去的地方，幸运的是，在新冠疫情之后，我们又可以这样做了。它已经与我们管理生活的方式联系在一起，无论是进行简单的交易、研究内容、尝试快速完成事情还是安排预约。数字化确实增强了我们的生活。我认为公司必须愿意尊重这一点，当我们创造我们的体验时，然后围绕它简化我们所有的运营。我们也希望一切都是即时的。因此，在我们生活的各个方面，我们都在以越来越快的速度获得一流的服务。你必须使用数据。你必须使用数字化才能提供我们今天在生活中都想要的那些无缝、快速、无摩擦的体验。 

Michael Krigsman：你实际上是在将数据描述为将所有这些部分连接在一起的粘合剂，它真正支撑着我们如何运行我们的日常生活，以及我们所做的一切。 

Beth Johnson：我完全同意这种说法。我认为数据是你可以放在上面的基础，它位于数字体验、其他体验、分析之下，以及理解环境中正在发生的事情。但是你必须有良好的数据流。而且，越来越多的是实时数据，以便能够将这些东西连接在一起，并为我们、为我们的客户以及为我们所有人所做的一切提供伟大的结果。

Michael Krigsman：你说了这个神奇的词，实时数据。它在客户体验中扮演什么角色？让我们来分析一下。 

Beth Johnson：好的，我给你举个很好的例子。我认为并非一切都必须是实时的。我认为这是人们经常谈论的事情，那就是，你所有的数据是否都实时地流经你的系统？但在其他时候，这真的很重要。在Citizens银行，我们刚刚推出了我们称之为“安心”的东西。这实际上是为了防止那些在管理你生活中的简单工具中出现的失误。因此，当我透支时，你有 24 小时的时间真正转移资金，并在我们向你收取费用或任何不得不持续使用透支的原因之前纠正它。人们有意的这样做。但通常情况下，这是一个失误。但我们需要能够实时告诉你你做了这件事。因此，如果我们给你 24 小时来纠正这个错误，我们将给你发短信、发电子邮件，并在你的手机上弹出一个警报，告诉你，嘿，你知道这件事刚刚发生吗？然后当你这样做，并且你转移资金，以至于你没有处于透支状态时，我们将弹出另一条消息，说，嘿，你已经修复了这个问题。这就是实时的一个例子，对吧？它在当下非常相关。我们希望在重要的时候在当下相关。还有其他事情不太重要，也许如果我们在一天结束时获得信息并与你分享，那也可以。因此，我们非常有选择性。我们正在开始构建管道，以及当我们真正关心我们每个人时，我们如何提供这些实时体验。 

Michael Krigsman：因此，你正在对何时向用户呈现此数据做出非常具体的选择，例如，如果需要非常快速地完成安全问题。 

Beth Johnson：绝对，绝对。欺诈是银行业中实时需求的一个很好的例子。如果你在商店里，我们认为你正在刷信用卡，并且我们不确定是不是你，我们希望立即联系你，以便我们可以检查，是不是你？如果是的话，我们可以允许你使用该卡。或者如果有人拥有你的信息，我们可以阻止它通过。因此，这是另一个实时的好例子。 

Michael Krigsman：这种实时数据的可用性是否改变了你思考与客户互动的方式，以及你的产品和服务的设计方式？这如何影响你的思考过程？ 

Beth Johnson：我想说，我们在几个不同的方面思考实时，并且我们思考数据。我们确实有一个内部沟通流。因此，我们以不同的方式使用流行语“个性化”，但我们将其用于沟通。因此，我们如何考虑引入我们的数据，以便我们在高度相关时进行实时沟通。所以我们在这方面考虑数据。最重要的是，我们确实有所谓的更精选的体验。因此，我们如何考虑为一个客户群体开发端到端的体验？其中哪些组成部分在典型产品或定价之外，但可能是你可以使用的工具，或者我们可以给出的建议，或者我们可以在移动应用程序中弹出的相关见解。我们将非常仔细地考虑如何映射它，以及如何思考我们客户的旅程，以及数据和分析如何帮助支撑它。 

Michael Krigsman：你多次提到情感体验以及与客户的情感联系。你如何利用数据来解决这种情感联系？这似乎是一个更难的挑战。 

Beth Johnson：是的，你知道，我认为人们犯的最大错误是，我们，数据和分析组织，将其全部归结为数据，或全部归结为数学，或全部归结为技术组件，而不是挖掘那些情感组件，并为我们文化中的内部人员以及功能方面的人员，也为我们的客户使其变得真实。所以我刚才和我们的房屋净值业务负责人争论这个问题。我们正在使用数据和分析来真正简化端到端你如何通过Citizens银行获得房屋净值贷款的过程。实际上，上个季度我们在美国房屋净值方面排名第一。所以我们所做的是，我们非常复杂地映射了来自各个方面的数据，从定位这些客户，到我们如何给他们定价，到我们如何与他们交谈以更好地满足他们的需求，到我们可以在承保流程中为他们预先填写的内容，到我们如何在他们预订贷款时获得他们的资金。但坦率地说，如果我是一个客户，我关心的是，我想更快地改造我的厨房。当我决定这样做时，我可以订购那些台面只需七天而不是行业平均水平的 32 天，这是一个巨大的好处。所以情感方面是，嘿，我很高兴。我可以更快地完成我的厨房。但这都是数据和技术支撑的。这就是我如何看待情感联系与必须位于其下的那种技术基础。顺便说一句，有很多东西可以使整个流程发生。但如果我们要发展我们的业务并继续与我们的客户保持真正的相关性，那么客户的情感最终状态才是真正重要的。 

Michael Krigsman：因此，这与你在一开始所说的话联系起来，即真正深入了解客户想要什么。我只是觉得这很吸引人，因为数据领域的人们，我们倾向于关注数据和技术方面，有时会忽略更大的画面，即，我们最终想要完成什么？ 

Beth Johnson：是的，在Citizens银行，我们的品牌承诺是“准备就绪”。这实际上意味着，如果我是一个公司客户，我们将帮助你完成你的财务旅程。这可能发生在压力时期。这可能发生在你处于高速增长时期。这可能发生在你的整个生命周期中。再也没有比新冠疫情首次爆发时更能看到这一点了。 

当时我们需要的数据是向我们的客户经理提供信息，让他们联系我们的客户，拿起电话给他们打电话，并了解他们的情况。但我们还必须使用数据来思考我们认为该行业将会发生什么。该公司将会发生什么？我们如何才能最好地为他们服务？因此，我确实认为你只需要将其带回客户。顺便说一句，这并不意味着你不需要管道。当我认为我们有能力利用数据和分析产生影响时，我经常对人们说另一件事，我有时会取笑我们的建模师，那些构建人工智能模型或构建高级分析模型的数据科学家。模型可能很容易。 

如果你实际上无法找到一种方法来获取准确的数据来为模型提供信息，然后将该模型的输出发送到系统中，无论是像我刚才讨论的那样发送给客户经理，还是直接发送到移动应用程序中，还是发送给客户，你实际上都无法从中获得任何好处。因此，你必须考虑整个基础设施和管道，然后才能为客户提供该结果。因此，我不想不谈论这有多么困难，并且正确地做到这一点至关重要。但你必须专注于最终目标，即那些将为客户带来影响的用例。 

Michael Krigsman：听起来你正在两个层面上运作。一个层面是确保数据一致并支持你需要表达你的品牌承诺的运营，以忠于你的品牌承诺。同时，你拥有技术层，其中涉及模型、技术基础设施以及处理、管理、收集数据、收集和分析所有这些数据所必需的管道。 

Beth Johnson：是的，我认为这是绝对正确的。当我考虑它时，我几乎总是将其视为三个层次。我们需要围绕数据的基本技术和扩展功能。因此，我们如何理解我们将如何实时移动数据？有几种不同的工具可以做到这一点。我们刚刚选择了一家新的提供商来帮助我们。你知道，你要把数据放在哪里？有像Redshift或Snowflake这样的提供商。 

Michael Krigsman：你如何看待这项技术？ 

Beth Johnson: 如何扩展能力至关重要。然后考虑数据战略家。所以在你接触到数据科学家、人工智能或机器学习之前，需要那些真正了解数据源本身的人，包括第一方、第二方和第三方数据。我们如何将它们结合在一起，成为一种敏捷的发言人，即数据产品负责人，他们会说，我们希望以这种方式传输数据，我们希望以这种方式理解数据。我知道当我们说“存款”时，那意味着什么。我有一个单一的真理来源，我可以利用并提供给其他人，当他们在考虑数据时。然后，你就会有那些真正的数据科学家、分析师和人工智能专家，他们会思考如何构建复杂的建模能力，以便我们可以在体验中使用。我可能应该说四个层次。除此之外，你还有像我这样的业务用户和业务人员，他们只是试图从公司所有三个层次中产生伟大的洞察力。 

Michael Krigsman: 那么，你在多大程度上跟踪和关注赋能技术，以及赋能技术如何随着时间的推移而变化和发展，也许随着它们的发展提供新的能力？ 

Beth Johnson: 是的，我们绝对在投资理解这些技术。我们一直在投资将我们的数据基础设施迁移到云端，所以我们在这方面取得了很大的进展。我们将继续使用新技术，无论是在管理数据方面，还是在如何展示数据方面，以及在商业智能工具方面。实际上，在 Citizens 银行，我应该提一下。我们刚刚聘请了一位新的首席数据和分析官加入我的团队，他将在今年第二季度加入，真正帮助将所有这些整合在一起。我们非常有意识地将数据角色与分析角色和洞察角色结合起来，以便我们可以确保我们专注于技术、扩展，但在构建数据基础设施的方式和原因上，都以用例和客户为导向。 

Michael Krigsman: 你正在使用什么样的数据？你用数据做了很多事情。你认为它是一种不同类型的数据吗？ 

Beth Johnson: 银行有很多数据。所以当你问到我们使用什么样的数据时，我们很幸运。从客户洞察力的角度来看，我们可能甚至还没有挖掘出我们能挖掘的全部。但作为一家银行的好处是，我们有很多数据。我们大量投资于这些数据的安全性，并确保我们将其用于我们客户的利益，并确认他们对我们如何使用它感到满意。但也就是说，我们有第一方数据，所以我们对客户的财务需求了解很多。这可以包括贷款和存款，所以关于我们客户的信用信息，以及消费习惯，以及你如何管理你的钱。然后我们可以在此基础上添加第二方数据，所以我们如何通过信用局和其他机构来思考外部数据，这使我们能够更好地了解我们的客户。然后我会说，在此之上是行为数据。所以当你在我们的网站上时，你是如何点击的？你在看什么？如果你有一个上大学年龄的孩子，并且我开始研究助学贷款，如何支付大学费用，我们有很多这样的信息，我如何确保我将这些信息联系起来，以便我可以与你进行正确的对话，无论渠道如何，或者给你正确的提议，让你考虑通过 Citizen 银行来资助你的助学贷款。甚至在此之上，我还有客户反馈数据。所以我们做了很多工作。我们使用 Medallia，但我们从 NPS（净推荐值）的角度做了很多工作，以衡量交易层面以及关系层面的情绪。所以我们也可以将其输入，以便我们在所有这些不同的层面上真正了解我们的客户。 

Michael Krigsman: 所以你已经开发了一套不同类型数据的分类。我假设与此相关的是，这种类型的数据可以帮助我们完成 X、Y、Z 目标，可能在运营中。这种类型的数据可以帮助我们改善客户体验。这种类型的数据是基础性的。这与你正在做的事情相符吗？ 

Beth Johnson: 是的，我认为这是对的。这就是为什么技术和深度分析之间的数据战略家的角色如此重要，可以帮助思考这些不同类型的数据，我们为什么需要它们，我们如何才能有效地使用它们，以及我们如何才能融入到这些业务用例中，无论是像你提到的那样简化运营，还是通过我们移动应用程序上的人工智能工具向客户提供分析洞察力。我们真正需要数据战略家作为粘合剂，从数据的角度将所有这些部分连接在一起，作为一个基础。 

Michael Krigsman: 所以从数据的角度来看，既有提高效率的数据，或有助于你更高效地运营的数据，也有我们可能称之为创新数据，它有助于你扩展、加深你与客户的关系，即那些业务关系。 

Beth Johnson: 我不完全是这样想的，因为它可以是做这两件事的相同数据。所以我在思考，对于用例来说，什么是正确的数据，但并不一定是驱动创新的案例数据。我认为创新非常重要。我很高兴你在银行业务中提到了它，这与你用来简化运营的数据不同。 

例如，了解你的收入，如果我在银行业，我们有法规。当我们考虑某些产品的债务收入比率时，我们有规则。我可以使用我拥有的数据来了解我认为客户的收入情况。这在创新和增长方面，以及更好地满足客户的需求方面，可能非常重要。但我也可以用它来简化后端和简化运营。如果我已经有了这些数据，我不需要要求你提供工资单。我不需要要求你填写某些表格并将其寄回给我，无论是电子的还是亲自的。所以我可以使用相同的数据来驱动增长，并使用它来简化后端运营。 

Michael Krigsman: 所以换句话说，你有一系列数据。你知道这些数据包含什么。然后问题就变成了，我们可以在哪里应用这些数据到各种用例中，从而以一种或另一种方式受益？ 

Beth Johnson: 是的。 

Michael Krigsman: 这种数据的可用性如何改变了你对运营银行的看法？ 

Beth Johnson: 我认为数据使银行能够更好地满足我们客户的需求。我们有一项调查，实际上我们问我们的客户是否乐于使用数据进行洞察。有趣的是，例如，超过 85% 的商业客户表示，他们希望我们利用他们的数据来更好地为他们服务，并随着时间的推移更好地满足他们业务的需求。所以我认为我们使用它来提出解决方案来实现这一点。所以，如果你的一个商业客户，我如何帮助你预测你的现金流，以便你可以确保你在经营你的业务时更有效率？所以我们有这些工具和创新。这在银行业务中至关重要。但是正如我所说，我们也用它在另一方面，简化运营，以确保我们有效地管理我们的信贷账簿，或者我们正在管理我们的运营，并且我们在拥有数据时预先填写数据。所以我认为银行对于他们拥有的数据量非常幸运，并且已经向我们的客户证明，我们正在以他们最佳利益的方式使用数据，并且我们正在投资工具以确保隐私等事情，并且在我们的组织内拥有高数据标准和治理。 

Michael Krigsman: Beth，让我们稍微改变一下话题。你讨论了需要应用的一系列技能，从理解、对客户有同理心、理解并能够表达品牌承诺，到与机器学习模型相关的深入技术专业知识。你的团队的构成是什么，能够实现这一切？ 

Beth Johnson: 所以我们组建团队的方式是为了能够全面地支持我们的客户。我想说的是，我们认为团队保持与用例、业务和客户的紧密联系非常重要，所以深入了解什么将为 Citizens 团队带来价值。然后我们真正希望将这一点结合起来。这就是为什么我们负责客户体验，以及该侧面的倾听站，以及我们拥有的一些深入的数据和数字专业知识。 

但是我们必须在各个层面建立人才。所以我的团队里有一个女人，她现在为我工作，负责我们银行的个性化沟通。但她真正帮助我理解的是，它只和那个数据基础一样好。所以，拥有那些知道如果我需要知道你的存款，并且我有七个都说存款的数据字段，哪个与我的用例相关的人才，也至关重要。所以它真正地将各种技能结合在一起，所有这些技能都非常重要，以拥有一个围绕数据的完整生态系统，使我们能够交付我们想要的最终用例。 

Michael Krigsman: 在 Citizens 银行内部，围绕着创建这种以数据为中心的意识，甚至推动一种以数据为中心的文化，是否产生了影响？ 

Beth Johnson: 在 Citizens 银行，我们绝对走在一条如何推动以数据为中心的道路上——我将使用数字化和以数据为中心的转型和文化。因此，即将上任的我们的首席数据和分析官的任务之一就是，继续推动这种思维，使我们的业务领导者能够理解如何从根本上通过商业洞察力以及数据和分析作为基础来创造新的价值主张，以及提高技能。因此，我们正在全行范围内提高各个层面各种需求的不同类型的数据和分析能力。因此，这种文化转型确实是我们未来如何创新的关键点。我想我们之前稍微提到了创新，而你，Michael，也提到了。但是我们需要这种数据和分析文化才能成为一家创新公司。这是我们在 Citizens 银行想要的文化和我们的 DNA 的关键组成部分。 

Michael Krigsman: 说转型很难真的是一句陈词滥调，但它的确很难。那么，当你真正利用数据进行创新，并改变和转型组织、你提供的产品和服务时，你如何管理文化变革的各个方面？ 

Beth Johnson: 因此，自从我领导这些转型工作以来，我与我们的人力资源部门成为了非常好的朋友。我对推动文化变革所需的一切有了新的认识，从我们内部沟通的方式到我们内部庆祝的内容，再到培训和发展。我们正在围绕数据和分析制定徽章系统，这要求我们的培训团队帮助我们合作，只是为了以持续的方式非常周到和明确地说明你希望如何推动文化，以及你希望如何推动组织变得更加以数据和分析为导向。而且我真正地与我们的人力资源团队以及我们的学习和发展主管合作完成了这一点，正如我所说，他成为了我在 Citizens 银行的密友和求助对象之一。因为我只是认为你必须坚持下去。这是一个持续不断的鼓点。这是一个我们将继续在多年内取得进展的事情。这不是一个[? 月 ?]的项目。这只是公司创新能力的一个转变，并利用数据和分析来实现这一目标。 

Michael Krigsman：所以这对您来说确实是一个非常重要的问题。

Beth Johnson：至关重要。正如我所说，我们大约两年前创建了我的团队，即企业体验组织，并赋予了它这个使命。我们愿意投资它，并思考我们需要哪些能力，数据和分析是其中一个关键，来推动公民走向未来，包括创新，而且还能为我们的客户提供卓越的体验，这是其根本。

Michael Krigsman：Beth，许多商业领袖面临的最困难的问题之一是，应该收集哪种数据，收集多少数据，以及我们将如何处理这些数据？那么，您的组织如何应对这些非常常见的挑战？

Beth Johnson：当我们考虑数据收集以及收集哪些数据时，我们通过两种方式进行。有一些基本的、基础的数据，我们确保拥有这些数据，并且我们迁移了我们的数据湖。我们有一个数据湖基础架构，我们已经迁移到云端，所以我们拥有了完整的数据。但是，我们已经迁移到特定的数据集市中，在这里我们可以开始考虑，我们主动想要什么，是实时的、还是日终的，或者甚至是其他时间段的。我们还有一个数据智能平台。那是我们的内部数据，也正在迁移到云端，然后引入一些第三方数据，我们可以将其与第一方数据结合起来。因此，这为我们提供了数据的基础。然后，我们采用自上而下的用例驱动方法。因此，当我们添加到该基础架构时，以及当我们提高我们的能力时，我们希望从以下问题开始：我们将如何为我们的客户提供更好的服务？或者我们如何简化我们的运营？或者我们如何改进我们的风险实践和我们的投资组合管理能力？我们从这些问题开始，然后反向推导。因此，如果我们需要添加到基本基础架构中，我们会以一种非常周到、有优先级的方式进行。

Michael Krigsman：您的团队中是否有人可以被称为所有这些数据的管理者？换句话说，您如何知道您拥有哪些数据？

Beth Johnson：我认为这是一个很好的问题。我们有几个人，但这就是我有一个负责人负责我们所谓的“数据和分析城镇”的地方，这是我们的敏捷术语。他们确实需要理解，或者让他们的团队成员理解所有这些不同数据来源的管道，目前公司的数据在哪里，以及我们需要将其转移到哪里。拥有进行此操作的知识、历史和才能至关重要，并且要随着时间的推移做好它，以便您在使用这些用例时使用真正高质量的数据。

Michael Krigsman：所以你真的至少需要一个人，如果不是一个团队，专注于了解数据的库存，以及有哪些可用数据。

Beth Johnson：是的。你必须留住人才。因为你必须确保，首先，你要记录它，这样它就不会完全由人才驱动，但如果你有一群真正了解我们的数据资产的人，它会更有效率和效果。

Michael Krigsman：你是否区分投资于创新的数据和用于效率的数据和流程？你早些时候提到它是一个数据集合。但是你如何看待这些不同类型的投资之间的区别？

Beth Johnson：所以我们希望将我们拥有的基础数据用于两者。因此，我们是一个非常用例驱动和财务商业案例驱动的组织。因此，当我们确定优先级时，我们会考虑哪些会产生最大的影响。但我们有像创新基金这样的东西，它会说，嘿，我们想围绕这个做一些测试和学习，它可以利用我们的数据智能平台进行创新，以及我们简化运营的地方。我说我们正在改造我们的零售银行，使其成为端到端的数字化，只是为了通过我们的数字工具简化和方便地进行那些日常银行业务体验。你必须有数据才能做到这一点。这既驱动了客户体验的提升，也带来了组织效率的显着提升。因此，我们将利用我们的数据资产来真正应对我们拥有的关键业务优先级，这些优先级是创新和新的结合，以及简化和更好地完成我所说的日常交易事务。

Michael Krigsman：你之前提到过，关于可以以不同方式使用的底层数据主体。因此，听起来您正在开发各种不同的用例。其中一些可能与创新有关。有些可能专门与——我不知道——个性化有关。有些可能与提高运营效率或让您的消费者更容易有关。因此，您正在研究这些用例，然后查看您的数据，然后决定我们如何使用这些数据来提供和支持这些各种用例。这是一个正确的理解吗？

Beth Johnson：是的，虽然，我认为我会添加到我们如何思考这个问题的一个细微差别是，我们还希望拥有这个数据能力平台，然后可以以某种方式——我们不会构建两次，对吧？因此，在考虑我们的数据和分析能力时，我们不会逐个用例地构建。我们将以一种可以利用相同的基础能力来实现多个用例的方式进行构建，如果这有意义的话。因此，您必须双向看待它，非常注重用例驱动，并且在您的平台中构建规模化，以便您可以更快更有效地完成下一个用例。

Michael Krigsman：所以，这不仅仅是数据。这是技术基础设施，整个技术基础设施的主体，这两者都需要非常灵活和可扩展。因为归根结底，你不知道一年后你可能需要什么用例。

Beth Johnson：完全同意。我们经常谈论可扩展性。其中很大一部分是支持我们所有数据和分析生态系统的技术。例如，我们必须进行渠道集成。因此，我必须能够将这些见解传递到我们的分支机构网络中，也许是通过 Salesforce，或者传递到一个发起系统。

在银行业务中，我们使用非常特定的系统来做某些事情——例如，我之前以房屋净值贷款为例——发起系统用于发起该贷款。或者我必须将其传递到我们的移动应用程序中，以便我可以直接向客户提供一些东西。因此，该管道基于基础，不仅仅是数据，而是位于其之上的分析，从而可以在该渠道中的所有用例中进行扩展。

Michael Krigsman：非常有趣。Beth，当我们结束时，您对人们如何使用数据来推动更好的客户体验有什么建议？

Beth Johnson：我认为最重要的事情以及我对那些正在进行此旅程的人的建议是，确保您了解真正将您的组织转变为数据和分析驱动型组织所需的所有不同组成部分，并确保您平等地投资于所有角色和能力。我认为有时，试图过多地关注技术，有时，我们倾向于过于具体地关注数据，然后它实际上对我们试图做出的决策没有帮助。有时，我们的领导者不了解如何使用数据来真正推动创新或更好的客户体验。因此，对我来说，就是要确保您正在考虑所有不同的组成部分，将合适的人聚集在一起，以整体的方式去做，这才是释放能力、扩展能力并在一段时间内为客户提供服务的能力。

Michael Krigsman：我很高兴您也融入了一些陷阱或障碍，这些陷阱或障碍往往会经常出现。Beth，所有这些数据和客户体验的角色和使用将走向何方？

Beth Johnson：我不认为数据和客户体验的使用会在短期内消失。如果有什么不同的话，我认为它正在加速。我认为，随着我们看到变化的速度越来越快，我们将继续不得不使用数据作为创新的基础。继续创新以满足客户的需求至关重要。因此，我认为您只会继续看到我们能够使用数据和分析基础来更好地提供新的机会、新的见解、简化业务流程，只是为了让我们的客户日复一日地更轻松。

Michael Krigsman：公民金融集团首席体验官 Beth Johnson。非常感谢您抽出时间与我们交谈。这是一次引人入胜的对话。

Beth Johnson：谢谢你，Michael。感谢你抽出时间并邀请我。