利用数据增强和扩展客户体验

迈克尔·克里格斯曼：今天，在数据经济中，我们正在与公民金融集团的首席体验官贝丝·约翰逊交谈。她提供了一个迷人的幕后一瞥，将技术基础设施、数据、运营和流程与满足客户至关重要的业务需求联系起来。贝丝，再次见到你真是太好了。

贝丝·约翰逊：嗨，感谢邀请我。

迈克尔·克里格斯曼：贝丝，所以你是这个大型金融服务机构的首席体验官。跟我们说说公民，还有你的角色。

贝丝·约翰逊：当然，公民是美国最古老、最大的银行之一。我们为全国各地的客户提供服务。我们遍布全国，尤其是在我们的商业业务方面，以及一些创新领域，比如学生贷款。然后，人们非常了解我们在东北部和中大西洋地区，那里有 14 个州的业务范围。但我们确实提供全面的产品范围，并在客户的财务旅程中帮助他们。

迈克尔·克里格斯曼：作为首席体验官，你的角色包含哪些内容？

贝丝·约翰逊：是的，这是公民的一个新角色。大约两年前，我们启动了组织和我自己的角色。它真正专注于客户。那么，我们如何构建能够使我们能够与客户进行差异化的能力呢？无论是企业、大企业、小企业还是消费者，都要确保我们能够随着时间的推移帮助他们完成独特的财务旅程？因此，这具体包括诸如数字、我们的数字设计团队以及交付团队、数据和分析——对于本次对话非常重要——我们的营销和传播能力、我们的企业支付。然后真正将一些敏捷转型工作整合起来，以便为我们组织的客户更快地提供服务。

迈克尔·克里格斯曼：贝丝，客户体验是一个非常广泛的领域。我们将专门讨论数据。简要地说，您能否概述组成客户体验的要素？

贝丝·约翰逊：对我来说，客户体验植根于两件事。首先，能够深入了解您的客户。这可以通过询问他们、调查他们来实现。它也可以通过您观察他们日常生活的行为方式，或者您如何测试事物来实现。您知道，我们谈论用户体验设计以及进行 A/B 测试的能力。但要满足客户体验，首先要了解我们能够带到第一线的客户的深刻见解和理解，我们能够带给产品负责人，我们能够带给整个组织，以坦率地说，更好地了解我们的客户。然后，我们认为的第二件事是，它以那些能够提供卓越体验的设计能力为基础。那么，我们如何思考以人为本的设计，以及构建旅程和旅程图，这些旅程和旅程图将使我们的客户能够在他们的生活中，以及在他们与公民的财务未来中更有效地互动？

迈克尔·克里格斯曼：因此，这一切都取决于真正了解客户是谁，他们关心什么，对他们来说什么重要？

贝丝·约翰逊：是的。很有意思，对吧？我认为人们犯的错误是，有时我们认为客户知道他们关心什么，以及对他们来说什么重要。但你不能仅仅问他们。你必须真正观察客户的行为，我们如何互动，以确保我们了解这些需求，我们每个人都感受——我故意使用“感受”这个词——以及理性思考它，以便公民能够在他们的生活中支持他们，以及在他们与公民的银行合作关系中。

迈克尔·克里格斯曼：现在，我们真正谈论的是这个播客的核心内容，当然，就是数据经济。那么，数据在帮助你了解客户方面扮演着什么角色，就像你刚才描述的那样。

贝丝·约翰逊：是的，我认为数据目前只是我们如何看待客户体验、如何看待数字化转型、如何看待设计我们的产品、我们的服务、我们与客户的互动模型的基础。为什么这如此重要，是因为它实在是太多了。因此，我们可以从客户如何与我们进行交易的角度来理解数据。作为一家银行，我们需要从客户的财务状况、信用状况以及围绕这些客户的其他方面来了解数据。我们需要数据来更好地了解他们的需求。因此，有无数种方式可以让我们查看数据以链接到我们的客户，并为他们设计更好的解决方案，无论是通过数字渠道、物理渠道还是面对面互动模型，以便更好地为我们的客户提供服务。

迈克尔·克里格斯曼：贝丝，你使用了“数字化转型”这个词，我认为这很有趣，因为我认为客户体验是数字化转型的下一个演变，如果你愿意的话。因此，我认为有必要更广泛地谈谈数据在数字化转型中的作用，以便帮助我们进一步了解背景。

贝丝·约翰逊：是的，我们已经考虑过客户的行为方式，我们日常生活展开的方式与三、四、五年甚至更早之前相比是多么不同。我喜欢用一个我最近听到的数据来说明这一点，今天，我们每个人在生活中平均每天都会做出 35,000 个小决定，无论是因为我们平均每天收到 64 条手机通知，还是因为我们比以往任何时候都拥有更多选择，因为我们能够以过去无法实现的方式研究事物。我们真正相信的是，数字化转型、客户体验转型和数据转型都是非常非常非常密切相关的。没有其中之一，你就无法拥有其他，这样我们就可以从根本上了解客户的这种人类需求，并通过数据、通过数字渠道、通过我们的物理渠道来实现，通过向人们提供信息，并赋予他们数据来了解他们的客户。因此，在我们如何更好地为客户提供服务方面，它实际上是真正联系在一起的。

迈克尔·克里格斯曼：为什么客户体验和数字化转型像你刚才描述的那样如此紧密地联系在一起？

贝丝·约翰逊：是的，我认为这是因为数字已经成为我们生活的一部分。而且它正在以前所未有的速度发展。因此，我们所有人平均每天都会在手机上花费两个小时。这是我们如何研究内容的方式。当我女儿申请学校时，这是你如何考虑研究不同学校的方式。在你进行实地考察之前，这是你首先去的地方，幸运的是，在 COVID 之后我们能够再次进行实地考察。它已经与我们如何管理生活联系在一起，无论是进行简单的交易、研究内容，还是尝试快速完成任务、安排约会。我们通过数字在生活中真正得到了增强。我认为公司必须愿意在我们创造体验时尊重这一点，然后围绕它简化我们所有的运营。我们也希望一切都立即完成。因此，在我们的生活中，一流的提供者，我们只是越来越快地获得事物。你必须使用数据。你必须使用数字才能提供这种无缝、快速、无摩擦的体验，这是我们每个人在当今生活中都想要的。

迈克尔·克里格斯曼：你真正将数据描述为将所有这些要素结合在一起的粘合剂，这些要素真正支撑着我们日常生活的运作，我们所做的一切。

贝丝·约翰逊：我完全同意这个说法。我认为数据是你可以放在顶部的基础，它位于数字体验、其他体验、分析、了解环境中发生了什么之下。但你必须拥有良好的数据流。而且越来越多地，这需要实时数据才能将这些要素整合在一起，并为我们、为我们的客户，以及我们所有人在我们所做的一切中提供非常棒的结果。

迈克尔·克里格斯曼： 你提到了这个神奇的词，实时数据。它如何在客户体验中发挥作用？让我们来分析一下。

贝丝·约翰逊： 好的，我举个例子。我不认为所有事情都必须实时进行。我认为人们经常谈论的是，所有数据都实时流经您的系统吗？但有些时候实时数据确实很重要。在花旗银行，我们刚刚推出了一个名为“安心”的服务。这实际上是为了防止那些在使用简单工具管理生活时出现的失误，正如我们之前讨论的。所以，当我透支时，你有24小时的时间来调动资金并纠正错误，这样我们才不会收取费用，或者给你任何理由必须持续使用透支服务。有些人会故意这样做。但通常情况下，这都是失误。但我们需要能够实时告诉您发生了这种情况。所以，如果我们要给你24小时的时间来纠正错误，我们会发短信、发邮件，并在您的手机上弹出警报，说，嘿，您知道刚刚发生了什么事吗？然后，当您调动资金，使您的账户不再透支时，我们会弹出另一条消息，说，嘿，您已经解决了这个问题。这就是实时数据的一个例子，对吧？它在当下非常重要。我们希望在重要的时刻与客户产生关联。还有一些事情没有那么重要，也许我们可以在一天结束时获取信息，然后与您分享，这也没关系。所以我们非常有选择性。我们开始构建管道，以及如何在这些体验真正对我们每个人都很重要的时候提供实时体验。

迈克尔·克里格斯曼： 所以您对何时向用户呈现数据做出了非常具体的决定，例如，如果需要快速进行安全验证。

贝丝·约翰逊： 当然，当然。欺诈是银行业务中需要实时数据的一个典型例子。如果您在商店里，我们认为您正在使用信用卡支付，但我们不确定是否是您，我们希望立即联系您，以便我们可以核实，是您吗？如果是您，我们就会允许您使用信用卡。如果是有您信息的人，我们可以阻止交易进行。这是另一个实时数据的例子。

迈克尔·克里格斯曼： 实时数据的可用性是否改变了您与客户互动的方式，以及您对产品和服务的設計？这种影响如何波及您的思考过程？

贝丝·约翰逊： 我想我们会从几个不同的角度来思考实时数据和数据本身。我们确实拥有一个内部沟通流。所以我们使用“个性化”这个流行词，就像每个人以不同的方式使用它一样，但我们将其用于沟通。所以我们考虑如何将数据输入系统，以便在高度相关的情况下进行实时沟通。我们从这个角度来思考数据。除此之外，我们还拥有更完善的体验。所以我们思考如何为客户群体开发端到端的体验？其中的哪些部分超出了典型产品或定价的范畴，而可能是您可以使用的工具，或者我们可以提供的建议，或者我们可以在移动应用程序中弹出的相关见解？我们会非常谨慎地考虑如何映射这些体验，如何思考客户的旅程，以及数据和分析如何帮助支撑这些体验。

迈克尔·克里格斯曼： 你提了几次，这是关于情感体验和与客户的情感联系。您如何利用数据来处理这种情感联系？这似乎是一个更具挑战性的问题。

贝丝·约翰逊： 是的，你知道，我认为人们犯的最大错误，我们数据和分析组织犯的最大错误，就是将其全部归结为数据，或者全部归结为数学，或者全部归结为技术组件，而不是挖掘那些情感组件，并将其对人和我们的文化变得真实，以便他们能够更好地理解它，理解其中的功能，也让客户能够理解。所以我和我们住房净值业务的负责人一直在讨论这个问题。我们正在使用数据和分析来真正简化花旗银行的住房净值贷款流程，从头到尾都是如此。实际上，我们在上个季度美国住房净值贷款业务中排名第一。所以我们所做的是，我们将数据非常巧妙地映射起来，从定位客户到定价，再到我们如何与他们沟通以更好地满足他们的需求，到我们在尽职调查流程中可以为他们预先填写什么内容，以及我们如何在他们申请贷款时如何让他们拿到钱。但坦白地说，如果我是一名客户，我关心的是我想尽快翻新我的厨房。当我决定翻新的时候，我可以在7天内订购台面，而不是行业平均的32天，这是一个巨大的优势。所以情感方面是，嘿，我很开心，我很快就能翻新我的厨房了。但这背后是数据和技术支撑的。这就是我对情感联系的看法，而不是必须支撑在它之下的技术基础。顺便说一下，有很多东西要让整个流程顺利进行。但真正重要的是客户的情感最终状态，如果我们要发展业务并继续与客户产生真正的联系，这一点至关重要。

迈克尔·克里格斯曼： 所以这与您在开头所说的话联系在一起，那就是真正了解客户想要什么。我认为这很有趣，因为数据领域的人往往会专注于数据和技术方面，有时会忽略更大的图景，即我们最终想要实现什么目标？

贝丝·约翰逊： 是的，花旗银行的品牌承诺是“随时准备”。这实际上意味着，如果我是一个企业客户，我们将帮助您度过整个财务旅程。这可能发生在压力时期，也可能发生在高速增长时期，也可能发生在您的整个生命周期中。从来没有比 COVID-19 首次爆发时更能体现这一点。

当时我们需要的數據是，向我们的客户关系经理提供信息，让他们去联系我们的客户，打電話给他们，了解他们的状况。但我们也必须使用数据来思考我们认为该行业将会发生什么。这家公司将会发生什么？我们如何才能最好地为他们服务？所以我觉得你必须回归到客户身上。顺便说一下，这并不意味着你不必拥有管道。我经常对人们说，当我考虑我们如何利用数据和分析来产生影响时，我会调侃我们的建模人员，那些构建 AI 模型或构建高级分析模型的数据科学家。模型可能是最简单的部分。

如果您无法找到一种方法来获取准确的数据来为模型提供数据，然后将模型的输出传递到系统中，无论是像我之前讨论过的客户关系经理，还是直接传递到移动应用程序中，或者传递到客户手中，您实际上都无法从中获得任何益处。所以你必须考虑整个基础设施和管道，然后才能为客户提供结果。所以我不希望回避这个问题的难度，做到这一点至关重要。但您必须专注于最终目标，即那些将为客户带来影响的用例。

迈克尔·克里格斯曼： 听起来您是在两个层面上运作。一个是确保数据的一致性，并支持您需要表达品牌承诺的操作，忠实于您的品牌承诺。与此同时，您还有技术层，包括模型、技术基础设施和管道，这些都是处理、管理、收集数据的必要条件，收集和分析所有这些数据。

贝丝·约翰逊： 是的，我认为你说得非常对。当我思考这个问题时，我几乎会将其分为三个层级。一个是围绕数据的基础技术和扩展能力。所以我们如何理解我们将如何实时移动数据？有一些不同的工具可以做到这一点。我们刚刚选择了一家新的供应商来帮助我们。您打算将数据放在哪里？有一些供应商，比如 Redshift 或 Snowflake。

迈克尔·克里格斯曼： 您如何看待这项技术？

贝丝·约翰逊： 如何扩展能力至关重要。然后考虑数据策略师。所以在您开始接触数据科学家、AI 或 ML 之前，需要有人真正理解数据源本身，包括第一方数据、第二方数据和第三方数据，以及我们如何将它们整合在一起。用敏捷的语言来说，数据产品负责人会说，我们希望以这种方式构建管道。我们希望以这种方式理解它。我知道当我们说存款时，这意味着什么。我有一个单一的事实来源，我可以利用它，并将其提供给其他人，让他们在思考数据时也能利用它。然后，您有真正的 数据科学家、分析师和 AI，在这些基础上思考如何构建我们可以利用的复杂建模能力，并在体验中使用它们？我可能应该说四个级别。最重要的是，您有业务用户和像我这样的业务人员，他们只是试图从公司的这三个层级中获取有价值的见解。

迈克尔·克里格斯曼： 那么您在多大程度上跟踪并关注支持技术，以及支持技术如何随着时间的推移而改变和发展，并可能在发展过程中提供新的功能？

贝丝·约翰逊： 是的，我们绝对致力于了解这些技术。我们一直在投资将我们的数据基础设施迁移到云端，我们在这一方面取得了很大进展。我们将继续使用新技术，无论是在管理数据方面，还是在如何显示数据方面，以及在商业智能工具方面也是如此。实际上，在花旗银行，我应该提一下，我们刚刚聘请了一位新的首席数据和分析官加入我的团队，他将在今年第二季度加入，真正帮助将所有内容整合在一起。我们非常有意地将数据角色、分析角色和洞察角色结合在一起，以便我们能够确保我们专注于技术、扩展，但在构建和为什么构建数据基础设施方面非常注重用例和客户导向。

迈克尔·克里格斯曼： 您使用哪些类型的数据？您在数据方面做了很多事情。您会将其视为不同类型的数据吗？

贝丝·约翰逊：银行拥有大量数据。因此，当您询问我们使用的数据类型时，我们很幸运。从客户洞察的角度来看，我们可能甚至还没有利用我们所能利用的全部数据。但身为一家银行的好处是，我们拥有大量数据。我们投入巨资来保护数据的安全，并确保我们将其用于客户的利益，并定期检查他们是否对我们的数据使用方式感到满意。但话说回来，我们拥有第一方数据，因此我们对客户的财务需求有深入的了解。这可能包括贷款和存款，以及客户的信用信息，以及消费习惯以及您如何管理资金。然后，我们可以在此基础上添加二级数据，即我们如何考虑通过信用局和其他允许我们更好地了解客户的机构获得的外部数据。然后，我要说，除此之外还有行为数据。因此，当您访问我们的网站时，您是如何点击的？您在看什么？您如何看待，如果我的孩子是大学年龄，我开始研究学生贷款，如何支付大学费用（我们对此有很多研究），如何确保我将这些信息联系在一起，以便无论通过哪个渠道，我都能与您进行正确的对话，或向您提供合适的报价，让您考虑用花旗银行的贷款为您的学生贷款融资。然后，甚至在这些数据之上，我还有客户反馈数据。我们做了很多工作。我们使用Medallia，但我们也从NPS（净推荐值）的角度做了一些工作，以衡量交易层面的情绪以及关系层面的情绪。因此，我们也可以将其整合到所有这些不同级别，以便真正了解我们的客户。 

迈克尔·克里格斯曼：因此，您实际上开发了一套不同数据类型的分类法。我假设与之相关的是，这种数据可以帮助我们实现运营中的目标 X、Y、Z。这种数据可以帮助我们提升客户体验。这种数据是基础性的。这是否与您在做的事情相符？ 

贝丝·约翰逊：我认为没错。这就是为什么技术和深度分析之间的数据策略师角色如此重要，它可以帮助思考这些不同类型的数据，我们需要它们做什么，如何有效地使用它们，以及如何将它们融入这些业务用例，无论是像您提到的优化运营，还是通过我们移动应用程序上的 AI 工具向客户提供分析见解。我们真正需要数据策略师作为将所有这些从数据角度作为基础连接在一起的纽带。 

迈克尔·克里格斯曼：因此，从数据角度来看，既有效率数据，即帮助您更有效地运行运营的数据。然后还有我们可能称之为创新数据，它可以帮助您扩展，加深与客户的业务关系。 

贝丝·约翰逊：我不太会这样想，因为相同的数据可以同时做到这两点。因此，我考虑的是适合用例的正确数据，但并非一定是由数据驱动创新。我认为创新至关重要。我很高兴您在银行业提到了这一点。它与您可以用来优化运营的数据不同。 

例如，了解您的收入，如果我在银行业，我们有法规。当我们考虑某些产品的债务收入比时，我们有规则。我可以使用我拥有的数据来了解我认为客户的债务收入比是什么。这对于创新和增长以及更好地满足客户需求非常重要。但我也可以将其用于后台优化和简化操作。如果我已经拥有这些数据，我就无需要求您提供工资单。我无需要求您填写某些表格并将其寄回给我，无论是电子方式还是当面。因此，我可以使用相同的数据来推动增长，这些数据也被用于简化后台运营。 

迈克尔·克里格斯曼：那么换句话说，您有一套数据。您知道这些数据包含什么。然后问题就变成了，我们可以在哪些用例中应用这些数据，这些用例将以这样或那样的方式有益？ 

贝丝·约翰逊：是的。 

迈克尔·克里格斯曼：这种数据的可用性如何改变您对运营银行的看法？ 

贝丝·约翰逊：我认为数据可以让银行更好地满足客户的需求。我们进行了一项调查，实际上询问了我们的客户是否愿意使用数据来获取洞察力。有趣的是，例如，超过 85% 的企业客户表示他们希望我们使用他们的数据来更好地为他们服务，并随着时间的推移更好地满足他们业务的需求。因此，我认为我们使用它来提出解决方案以实现这一点。那么，如果你是企业客户，我如何帮助你预测你的现金流，这样你就可以确保更有效地运营你的业务？因此，我们拥有这些类型的工具和创新。这在银行业至关重要。但正如我所说，我们也将其用于另一方面，即简化运营，确保我们有效地管理我们的信用组合，或管理我们的运营，并在我们拥有数据时预先填写数据。因此，我认为银行拥有大量数据，这一点非常幸运，我们也向客户证明了我们正在将数据用于他们的最大利益，并且我们正在投资于工具以确保隐私等事项，以及在组织内具有较高的数据标准和治理。 

迈克尔·克里格斯曼：贝丝，让我们稍微改变一下话题。您已经讨论了需要付诸实践的各种技能，从了解和对客户有同理心，到理解和能够表达品牌承诺，再到与 ML 模型相关的深度技术专业知识，例如。您的团队如何构成，才能实现所有这些？ 

贝丝·约翰逊：因此，我们之所以将团队组建成现在的样子，就是为了能够全面支持我们的客户。我要说，我们认为团队与用例、业务和客户保持密切联系非常重要，因此，团队成员要深入了解什么将为花旗银行的客户创造价值。然后我们真的想将这一点结合起来。这就是为什么我们这样做——我们负责客户体验，以及这方面的聆听点，以及我们拥有的某些深度数据和数字专业知识。 

但随后，我们必须在所有级别建立人才。因此，我现在团队中有一位女士，她为我工作，负责管理我们银行的个性化通信。但她真正帮助我理解的是，它只有在数据基础良好的情况下才能发挥作用。因此，拥有那些真正知道如果我需要知道您的存款，并且我有七个数据字段都表示存款，哪个与我的用例相关的人才至关重要？因此，它真正地将一堆技能编织在一起，这些技能对于拥有围绕数据的完整生态系统至关重要，使我们能够交付我们想要达成的最终用例。 

迈克尔·克里格斯曼：在花旗银行内部文化方面，是否出现了围绕创建这种以数据为中心的意识甚至推动以数据为中心的文化的影响？ 

贝丝·约翰逊：在花旗银行，我们绝对正在进行一项关于如何推动以数据为中心的——我将使用数字和以数据为中心的转型和文化的旅程。因此，我们首席数据和分析官的职责之一是，继续推动这种思维方式，使我们的业务领导者能够理解如何以业务洞察力和数据和分析为基础，从根本上创建新的价值主张，以及如何提升技能。因此，我们在整个银行中对所有级别的所有需求进行不同类型的数据和分析能力的技能提升。因此，这种文化转型对于我们如何向前创新非常关键。我认为我们之前谈到了创新，迈克尔，你之前也谈到了。但我们需要这种数据和分析的文化，才能成为一家创新的公司。这是我们想要的文化和花旗银行 DNA 的一个关键组成部分。 

迈克尔·克里格斯曼：说转型很难真的算得上是老生常谈，但确实很难。那么，当您真正利用数据进行创新，并改变和转型您的组织以及您提供的产品和服务时，您如何管理文化变化的方面？ 

贝丝·约翰逊：由于我一直在领导这些转型工作，因此我和我们的 HR 部门成了非常好的朋友。我对推动文化变革所需的一切有了新的认识，从我们如何在内部沟通，到我们在内部庆祝什么，再到培训和发展。我们正在围绕数据和分析进行徽章系统，这要求我们的培训团队与我们合作，仅仅是您必须非常慎重和明确地想要推动文化的方式，以及您想要让组织更加以数据和分析为导向的方式。我真正是在与我们的人力资源团队合作完成的，我们的学习和发展负责人，正如我所说，已经成为我的亲密朋友和我在花旗银行的顾问。因为我认为你必须坚持下去。这是一个持续的鼓点。我们将继续在这方面取得进展，这将持续多年。这不是一个[？月？]的项目。这仅仅是公司创新能力的转变，以及利用数据和分析来实现这一目标的能力。 

迈克尔·克里格斯曼：因此，这对您来说是一个非常重要的问题。 

贝丝·约翰逊：至关重要。正如我所说，我们创建了我的团队，即企业体验组织，大约在两年前，带着这项使命。我们愿意为此投资，并考虑数据和分析等关键能力，我们需要推动花旗银行走向未来，包括创新，以及能够以其为基础为客户提供卓越的体验。 

迈克尔·克里格斯曼：贝丝，许多业务领导者面临的最棘手的问题之一是，收集哪些类型的数据，收集多少数据，以及我们将如何处理这些数据？那么，您的组织如何应对这些非常普遍的挑战？ 

贝斯·约翰逊： 在思考数据收集以及要收集哪些数据时，我们采用两种方式。我们确保拥有某些基本的基础数据，并将数据湖进行了迁移。我们已将数据湖基础迁移到云端，因此可以整体地将其掌握。然后，我们迁移到某些数据仓库，在那里我们可以开始思考，我们希望哪些数据是实时获取的，哪些是日终获取的，以及是否需要其他时间段的数据。我们还有数据智能平台。这是我们内部数据，也正在迁移到云端，然后将第三方数据整合到我们的第一方数据中。因此，这为我们提供了数据基础。然后，我们将采取自上而下的用例驱动方法。因此，当我们向该基础添加数据，并提高我们的能力时，我们要从以下问题开始考虑：如何为客户提供更好的服务？如何简化运营？如何改进风险实践和组合管理能力？我们从这些问题出发，然后倒推。因此，如果需要向基础数据添加内容，我们将以非常谨慎且优先的方式进行。 

迈克尔·克里格斯曼： 贵团队是否有一位可以称之为所有数据管理员的人？换句话说，您如何知道自己拥有哪些数据？ 

贝斯·约翰逊： 我认为这是一个很好的问题。我们有两个人负责这方面，但我的职责是领导我们称为“数据与分析城”的团队。在我们的敏捷实践中，他们实际上需要了解，或者让其团队成员了解所有这些不同数据源的管道，数据目前在公司的什么位置，以及我们需要将其迁移到哪里。拥有这种知识、历史和人才来完成这项工作，并且随着时间的推移做得更好至关重要，这样您才能在推动这些用例时使用真正优质的数据。 

迈克尔·克里格斯曼： 所以您必须至少有一人，甚至是一个团队，专门负责了解数据库存储以及可用数据。 

贝斯·约翰逊： 是的。而且您必须留住人才。因为您必须确保第一，您要对其进行记录，这样它就不会完全依赖人才，但如果您有一群真正了解我们数据资产的人，效率和效果会高得多。 

迈克尔·克里格斯曼： 您是否区分了对创新数据和对效率数据和流程的投资？您之前提到过，它是一个数据体。但您如何看待这两种不同类型投资之间的区别？ 

贝斯·约翰逊： 因此，我们希望将现有的基础数据用于这两方面。因此，我们是一个非常重视用例和财务业务案例的组织。因此，在确定优先级时，我们会考虑哪些因素对我们影响最大。但是我们也有一些像创新基金这样的东西，它可以告诉我们，我们想要围绕此进行一些测试和学习，并利用我们的数据智能平台进行创新，以及简化运营。我谈到我们正在将我们的消费者银行转变为端到端的数字化银行，以简化日常银行业务体验，使其可以通过我们的数字工具轻松完成。您需要数据才能做到这一点。这既能推动客户体验效益，也能在组织内提高效率。因此，我们将利用我们的数据资产，真正针对我们拥有的重要业务优先事项，这些优先事项涵盖了创新和新事物，以及简化和改进我所说的日常事务性工作。 

迈克尔·克里格斯曼： 您之前提到过，数据的基础部分可以通过不同的方式使用。因此，听起来您正在开发各种不同的用例。其中一些可能与创新有关。一些可能与我并不确定的个性化服务有关。一些可能与提高运营效率或让消费者更容易使用有关。所以您正在查看这些用例，然后查看您的数据，然后决定如何使用这些数据来为这些用例提供支持。这是否正确？ 

贝斯·约翰逊： 是的，不过我认为我需要补充说明的一点是，我们也希望拥有一个数据能力平台，它可以某种程度上——我们不会重复构建，对吧？因此，在考虑数据和分析能力时，我们不会逐个用例进行构建。我们将以一种能够使用相同的基础能力支持多个用例的方式进行构建，如果我的意思您理解的话。所以您必须从两个方向考虑，既要非常重视用例驱动，也要在平台中构建规模和可扩展性，这样您才能更快、更有效地完成下一个用例。 

迈克尔·克里格斯曼： 因此，不仅仅是数据。而是技术基础设施，整个技术基础设施，这两者都需要非常灵活且可扩展。因为归根结底，您不知道一年后您可能需要什么用例。 

贝斯·约翰逊： 我完全同意。我们经常谈论可扩展性。而其中很大一部分是我们所有数据和分析生态系统背后的技术。例如，我们必须进行渠道整合。因此，我必须能够将这些见解引入我们的分支机构网络，也许是通过 Salesforce，或者引入原始系统。 

我们银行中用于特定事项的系统非常具体——例如，我之前以房屋净值为例——原始系统用于发放贷款。或者我必须将其引入我们的移动应用程序，以便我可以直接向客户提供服务。因此，这种管道可以根据基础，不仅是数据，还有构建在数据之上的分析，在所有用例中跨所有渠道进行扩展。 

迈克尔·克里格斯曼： 非常有趣。贝斯，在我们结束之前，您对如何使用数据来改善客户体验有什么建议？ 

贝斯·约翰逊： 我认为最重要的事情，也是我对正在经历这一过程的人们的建议是，确保您了解将组织真正转变为数据和分析驱动型组织所需要的各种组成部分，并确保您对所有角色和能力进行平等投资。我认为，有时，试图过度依赖技术，有时我们会过分关注数据，但它对我们试图做出的决策实际上没有帮助。有时，我们的一些领导者并不了解如何使用数据来真正推动创新或改善客户体验。因此，对我来说，重要的是确保您考虑所有不同的组成部分，将合适的人聚集在一起，以整体的方式进行，这是释放能力，以及随着时间的推移，能够扩展并为客户交付服务的关键所在。 

迈克尔·克里格斯曼： 我很高兴您还谈到了一些常见的陷阱或障碍。贝斯，数据的作用和用途，以及客户体验，将走向何方？ 

贝斯·约翰逊： 我认为，数据的使用和客户体验在短期内不会有任何改变。如果有的话，我认为它正在加速。我认为，随着我们看到变化的速度越来越快，我们将不得不继续将数据作为创新的基础。而且，我们必须不断创新以满足客户的需求，这一点至关重要。因此，我认为，您将继续看到我们能够使用数据和分析基础，更好地提供新的机会、新的见解，简化业务流程，使我们客户的日常工作更加轻松。 

迈克尔·克里格斯曼： 贝斯·约翰逊，公民金融集团首席体验官。非常感谢您抽出时间与我们交谈。这次谈话非常精彩。 

贝斯·约翰逊： 谢谢，迈克尔。感谢您抽出时间并邀请我。